צרו עמנו קשר!

ניהול קונפליקטים

ניהול קונפליקטים בעסקים (וגם עם ילדים) / עדנה קורן אורית משיח ועידית טרופ

 

כשאדם נכנס למיצג בתערוכה של צדוק בן דוד ורואה שדה פרחים שחור, עדין ושופע, ברוב המקרים הוא מוקסם. הוא עשוי לחשוב שזו יצירת אומנות מדהימה ופורצת דרך. הוא יכול להישאר שם. כמה צעדים קדימה יגלה עולם אחר לחלוטין. עוד מספר צעדים, והעולם זוהר ומוצף בצבע מהפנט. אם יעז לשנות את נקודת המבט, ולשכב על הרצפה, יתגלה בפניו מראה חדש. חווית המיצג במוזיאון ת"א, מתמצתת היטב את הנדרש מאיתנו בניהול קונפליקטים.


מניסיוננו כחברת הדרכה, בעבודה עם עובדים, מנהלים והורים, קונפליקט לובש צורות שונות:
"תעביר לו את הדו"ח, אני לא מדבר איתו", "אני לא יכולה להיות איתו באותו צוות"
"אני כועס עליו, הוא לא מתחשב, הוא חושב רק על עצמו", "אל תיכנסי לחדר, זה החדר שלי"
"למה כל מי שאני יוצאת איתו, את צריכה לראות אותו קודם?" נשמע מוכר? בבית? בעבודה?
האם משפטים אלה מייצגים ויכוח חד פעמי, או קונפליקט עמוק ומשמעותי?


לויכוח יש התחלה וסוף. הויכוח הבא בין אותם אנשים הוא על נושא אחר. בקונפליקט יש מאבק בין ערכים של שני הצדדים, והוא מטבעו הולך ומסלים - יש "פגיעה תחת פגיעה". הוא רגשי יותר ובאותו נושא. הרגישות הולכת וגוברת, וכל הזמן ברקע אותן "יבלות". קונפליקט לא יסתיים אם לא יושקעו מאמצים לסיימו. למשל, אם הורים מגוננים בצורה חזקה מידי מול נערה מתבגרת, נפגע ערך העצמאות שלה, ויכול להיווצר קונפליקט. אם עובד ינסה  להבליט את  עצמו בתוך מחלקה, שהערך השליט בה הוא עבודת צוות וגיבוי, ייווצר קונפליקט מבני שילך ויסלים.


פעמים רבות אנו שומעים מנהלים אומרים "אני לא גננת של העובדים". האם מנהל צריך להתערב בניהול קונפליקטים המתרחשים ביחידה שלו? האם הורה צריך להתערב בקונפליקט, ההולך ומעמיק, בין שני אחים? זה נכון לא להתערב בויכוח. אולם כאשר יש קונפליקט גם מנהל וגם הורה יחטא לתפקידו, אם לא ינהל את הקונפליקט, ויסייע לצדדים להגיע לנקודת האיזון. זוהי אגדה שמנהלים מספרים לעצמם שזה לא מפריע לעבודה. זה מפריע ופוגע בתפוקה.

 

זה בדוק...ברגע שמנהל מזהה שיש איזשהו קונפליקט, יש לו מנדט לדרוש פתרון לקונפליקט, והוא צריך לקחת אחריות לנהל את הקונפליקט, ולסייע לשני הצדדים להגיע לפתרון או באמצעותו, או באמצעות תיווך אחר.
כמנהלים וכהורים עלינו לרכוש את הכלים לניהול קונפליקטים, ובהתאם לכל קונפליקט, לבחור באיזה סגנון ומשאבים לנהל אותו עד התפוגגותו.

כמנהל קונפליקט בין שני אנשים אחרים עלי:

בשלב הראשון בתקשורת, יש לתת מקום לכל רגש שחווים הצדדים, ולהימנע משיפוטיות.
להבין מה סגנון ניהול הקונפליקטים הטבעי  של שני הצדדים (הכוונה לסגנון שטבוע באדם כהרגל מאז היותו ילד: תחרותי, ותרני, או הימנעותי. סגנונות הפשרה ושיתוף הפעולה הם סגנונות נרכשים).
להקצות זמן ניהול לפעולות שיסיעו לפתרון הקונפליקט (שיחות צוות, שיחות אישיות, הדרכה..).
לחפש בעזרת דיאלוג, ולשקף לכל אחד מהגורמים המעורבים את הערך המוביל עבורו. התבוננות ערכית זאת, מזקקת את הצורך הבסיסי והאנושי של כל צד בקונפליקט.


להסביר לצדדים, שניתן לשמור על הערכים החשובים להם בכל מיני דרכים, תוך דיאלוג רב מימדי.
להוביל את האנשים בעזרת שאלות ותקשורת פתוחה לראות את הצד האחר, ולעודד אמפתיה ומחויבות לפשרה ושיתוף פעולה ממקום אמיתי. לעיתים ההבנה היא לפחות חצי מהפתרון.
במהלך התקשורת סביב הקונפליקט יש לעשות הסכם הפרדה בין הדובר (האדם) ובין הנאמר (העמדה). לשים את הצרכים של כולם על השולחן, וליצור מבנה תומך וחלוקה הוגנת בין האנשים.

 

מה קורה כאשר המנהל/ ההורה הוא חלק מהקונפליקט?

כאשר אני חלק מהקונפליקט, הרי המצב יותר רגיש. כאן צריך מיומנויות גבוהות יותר. למעשה, עלי לקחת את האחריות לנהל את הקונפליקט, וגם לפתוח את עצמי, ולקחת אחריות לשנות משהו בעצמי כחלק מהפתרון. לכן עלי:
להיות מסוגל לאתר את השגיאות של עצמי, ולראות את עצמי אובייקטיבית.
לקפוץ מ"תפקיד" ל"תפקיד" - פעם לנהל את הקונפליקט ופעם להיות צד בקונפליקט.
לשמור על אובייקטיביות ולא לתת לעמדה שלי משקל יתר.
לשמור על דיאלוג ענייני, תוך הימנעות ממניפולציות רגשיות.
במקרים רגישים או מורכבים במיוחד, כדאי לתת את ניהול הקונפליקט לגורם שלישי ניטרלי, כמו גורם ייעוצי, חבר משותף.

 

כדי להבהיר את הדברים, בואו ניקח דוגמא.

במקום העבודה יש מתיחות, בגלל שמנהל עוקב אחרי היעדרויות של עובדים מהמחלקה, במהלך שעות העבודה, בעזרת תחקיר של אנשים אחרים. האווירה במקום לא נעימה. התופעה הזאת מייצגת קונפליקט, ולא ויכוח חד פעמי, כי יש כאן תהליך שחוזר על עצמו באופן שיטתי.

זה נכון גם בבית בקונפליקט מתמשך עם נוער מתבגר - מתי ולאן הולכים, איך מנצלים את הזמן ובמה משתפים את ההורים.אם ניכנס לעומקו של הקונפליקט, במטרה למצוא פתרון, נוכל לאתר מה הערכים החשובים לשני הצדדים.


העובד רוצה, שיכבדו אותו ויסמכו עליו ועל הבחירות שלו בעבודה, כלומר הערכים המהותיים לו הם כבוד ואמינות. המנהל רוצה, שזמן העבודה ינוצל ביעילות, ולהיות שותף בקבלת ההחלטות בתהליך הבחירה בין האלטרנטיבות של מה לעשות. כלומר הערכים שמובילים אותו: יעילות וניצול זמן לדברים החשובים בעיניו.


מצב כזה יכול להימשך זמן רב, כאשר שני הצדדים מרגישים אי נוחות, רמת הפגיעות תלך ותגדל, אם לא ימצא האדם שייקח אחריות לניהול הקונפליקט (מה לעשות, בדרך כלל זה צריך להיות המנהל) ולפתור אותו לשביעות רצון שני הצדדים. כדי לחשוף את הערכים האלה, על המנהל להעלות את הנושא, להציף את הבעיה בשיחה אישית עם העובד בעזרת שאלות של תחושה : "שמת לב שיצא לי/ אני מרגיש ש...", ולהציג את העובדה שיש פה שתי עמדות המבוססות על ערכים שונים.


כאשר הצרכים של שני הצדדים על השולחן, ויש הפרדה של העמדה מהאדם המחזיק בה (מנהל שמחפש יעילות, הוא לאו דווקא "מחפש אותי"). ניתן למצוא פתרון, שיאפשר ל"זאב לגור עם הכבש".
כאשר המנהל יבין, שלעובד חשוב מרחב החלטה אישי לגבי חלק מהדברים, וזה מה שמספק לו את התחושה, שמכבדים אותו וסומכים עליו, וכאשר העובד יבין שהמנהל רוצה להיות שותף בקבלת החלטות מהותיות ולהיות מיודע מראש, אז יהיה אפשר להגיע לפתרון פרקטי, שיסלק את אווירת הקונפליקט.

 

דוגמא לפתרון כזה: פגישה שבועית בין המנהל והעובד, שבמהלכה יקבע בעזרת דיון משותף, במה כדאי להתמקד השבוע. אפשרות אחרת: קביעת סדרי עדיפויות מוסכמים לשני הצדדים להתנהלות בחודש הקרוב, ויידוע בקשר לחריגה מזה. מנהל טוב הוא זה שיודע לנהל קונפליקטים של אחרים, לשפר אווירה, יחסים וכמובן, ביצועים.


מנהל מצטיין, הוא זה שיודע, בנוסף, גם לנהל היטב קונפליקטים שהוא מעורב בהם, וכך להוציא את הארגון מחוזק יותר. הוא מצטיין בגמישות, בראיית כל הצדדים, ולא נותן לאגו שלו לנהל אותו.

 

הרהורים על ניהול קונפליקטים

זה בעצם סיפור משפט שלמה. שלמה העלה את הדיון לרמה ערכית כדי לגלות את האמת.
שניים אוחזים ברצון לשלוט. באחיזה וברצון לשלוט דברים נתקעים. אין גמישות, אין זרימה, אין הגשמת פוטנציאל, אין חופש בחירה. שניים אוחזים בדבר בלי להבין מה בעצם הוא הדבר שאוחזים בו. הראייה מטשטשת, ומנסים לאחוז בדברים שאין קשר בינם לבין האמת. הרגישות שולטת, ההיגיון מתעוות וקשה לראות את הדברים בצורה נקייה מבעד לפגיעוּת.


בהתהוות של קונפליקט, חולשה של צד אחד פוגשת בחולשה של הצד השני. מבחן האמת של החיים הוא, האם בין שני הצדדים ייווצר דיאלוג מצמיח, שיגרום להם לוותר על הראייה החד צדדית שלהם. דיאלוג זה יאפשר לכל אחד ללמוד אמת חדשה על החיים ולהקטין את החולשות שלו.
החיים מזמנים לנו מקומות שונים ללמוד דברים חדשים ולהשתחרר מהחולשות שלנו, וקונפליקטים הם מקום מצוין לכך...  אם ננצל כל קונפליקט כהזדמנויות ללמידה, נמָנע מהעמקת הקונפליקט עצמו, ומהופעת אותן חולשות עם אנשים שונים ובמצבי חיים שונים.


וברוח אודם: אם אתה מטאטא לאורך זמן את הקשיים מתחת לשטיח, אתה עלול לגלות יום אחד, שקשה לך לרדת ממנו...