צרו עמנו קשר!

קבלת החלטות בריאה

מאמרים » פיתוח מנהלים מתקדם
 

lean management  למען קבלת החלטות בריאה

איך שומרים על אפקטיביות גם באילוצי משאבים/ צוות אודם

שנת 2017 היתה מאתגרת ומיוחדת בהיבט העסקי והחברתי.
במובנים רבים ניתן לצפות לשינויים התנהגותיים רבים, שישפיעו על החברות והצרכנים כאחד.
בעלי המניות לחוצים יותר ומתערבים בקבלת ההחלטות, השטח תזזיתי יותר, וזה יכול להוביל לחוסר יציבות תזרימית, למאבקי הישרדות בין חברות ולהתנהגות לא רציונאלית בטווח הקצר ממקום של לחץ ומעורבות רגשית. במצב רגיש זה, מחויבת הנהלת החברה לקבל החלטות מתונות הלוקחות בחשבון את הטווח הארוך, לנהל סיכונים תוך מתן דין וחשבון לשורת הרווח, להתאים נהלים מול עובדים תוך שמירה על המוטיבציה שלהם, ולחזק ולשמר מערכות יחסים עם הלקוחות ממקום של הוגנות וערכיות.

הסכנה בתקופות כאלו, שההנהלה תכנס למגננה וקיפאון, תוך ניהול יחסי "פאסיב-אגרסיב" עם סביבתה, ותשדר לעובדים וללקוחות תחושה שקורה משהו בעולם וצריך לשמור את הקלפים קרוב לחזה, כי לא יודעים מה יהיה. התנהגות זו מייצרת בדרך כלל עצירה בהשקעת כספים המופנים ללמידה והתפתחות ארגונית, ומשמעותה העמוקה יותר היא עצירה כללית.

כדי לסייע לבעלי החלטות בארגון לקבל החלטות ממקום בריא ומאוזן גם כאשר האדמה גועשת, בחרנו הפעם להציג את כיצד lean managemen, תפיסת הלין, שתופסת תאוצה בארץ, מספקת ערך מוסף לניהול עסקים.

 

מהי תפיסת lean management?

תפיסת עולם עסקית ארגונית, המכוונת לשיפור מתמיד. מקורה של שיטת ניהול זו היא במערכת הייצור של טויטה ולכן מושגים רבים הם ביפנית. התפיסה קיימת בעולם למעלה מ-20 שנה, ושמה המתורגם לעברית הוא "ניהול רזה". השיטה ממוקדת בנקודת המבט של הלקוח ובמה שמוסיף לו ערך, דהיינו, הפעולות שעליהן הלקוח מוכן לשלם. בנוסף, נותן הלין טיפול מעמיק בתחומים הקרויים בזבוז(ׂMuda )תוך יצירת חלופות אפקטיביות יותר.


הלין מביא "תורה" שלמה של תפיסות, תהליכי עבודה והתנהגויות, שמאפשרים לארגון להיות גמיש, להגיב בזמן אמת ונכון לצרכים המשתנים של הסביבה.תפיסה ניהולית זו מוקירה את האנשים של הארגון ותרומתם לשגשוגו.


המושג "רזה" והקונוטציה שלו לפיטורים, עושה חטא לתרומה העצומה של השיטה. הביטוי הנכון יותר לתפיסת הלין הוא ניהול בריא ושינוי תהליכי עבודה התומכים בהגדלת הערך ללקוח. תהליכים אלה מאפשרים לארגון לעשות יותר בפחות. לא פלא אם כן, שארגונים רבים מאד בעולם ובארץ, אימצו את השיטה ומקיימים בימים אלו תהליכי הטמעה רחבים.

 

מה היתרונות של מבנה החשיבה הלינית?

חשיבה לינית שָׂמה מבניות, שֶׂכל ו"ערכים של הסכמה" להבדיל מהמלחמה או מאזן האימה הקיים הרבה מידי בהתנהלות של ארגונים. השיטה פותחת את החשיבה הארגונית למה ניתן לעשות ועד כמה רחוק ניתן להגיע. השיטה מגוּבָּה במערך כלים סדורים הנגישים לארגון כמו:
 קייזן- שיטת הצעדים הקטנים לשיפור המשכי, קנאבן- זיהוי תקלות מידי ומניעת בזבוזים, 5S - סידור נכון של סביבת עבודה, ו- 5Why's - חמשת שאלות למה, שיטה לחקר בעיות שורש.


כיצד חשיבה על פי עקרונות הלין מאפשרת לצאת מקיפאון מחשבתי ולהחליט החלטות בריאות
אין ספק שניהול מבוסס הקפאה, התגוננות והימנעות מהכרעות כשלעצמו אינו בריא, כי פירושו הליכה אחורה.להלן מספר עקרונות לחשיבה על פי תפיסת הלין, שיכולים להוביל לקבלת החלטת בריאת ומאוזנת יותר בכל סיטואציה:

 

מיהו הלקוח ומה הוא צריך ממני?

פעמים רבות, אנו מתנהלים תוך הנחת מוצא ומחשבה ש"אני יודע מי הלקוח שלי ומה הוא רוצה".
זו הנחת עבודה, שלעיתים קרובות מתברר, שאינה נכונה או לא מדויקת. על פי תפיסת הלין, ההגדרה מי למעשה הלקוח של היחידה, הוא שלב קריטי שצריך לכוון את כל העשייה הארגונית.


מניסיוננו כחברת הדרכה, לעיתים יחידות או עסקים, מגדירים את הלקוח שלהם באופן שגוי, בגלל הטיות שונות, שמקורן במבנה ארגוני, בפוליטיקה ארגונית, בהטיות בכירות או זמינות ועוד. כך קורה, שיחידות פנימיות עשויות להגדיר את המנכ"ל או את ההנהלה כלקוח שלהם, במקום היחידות להם הן מספקות שירות. דוגמא נוספת שיכולה להיווצר במכירות, להגדיר לקוח על פי מידת התובענות שלו או מידת ההכרות הקודמת איתו, במקום להגדיר לקוח לפי מידת הנאמנות או הרווחיות ממנו (עלות מול תועלת).

אם ניקח כדוגמא תהליכי קבלת החלטות על הכשרת עובדים, כדאי לזהות לפני התהליך, מי הלקוח העיקרי שצריך הדרכה, שקידומו והכשרתו ישפיעו במדויק על הוספת ערך ללקוח. חשוב לא ליפול לבחירת הקבוצה שעולה ראשונה לראש, אלא לנתח איפה נקודות הכשל בארגון ושם לתת הדרכה. גם את בחירת הנושאים להדרכה, כדאי לבדוק מול צרכי הלקוח הסופי. חשוב לא לייצר הדרכה שתלמד ללחוץ על הלקוח, בעוד שהלקוח הסופי ייתרם יותר אם המוכרים יכוונו אותו, יקשיבו לו ויבססו מערכת יחסים ארוכת טווח איתו.

 

איתור זרימת הערך הנכונה להשאת ערך ללקוח

כל תהליך "ליני" מתחיל ממה הלקוח צריך, משם בונים איזה תהליך צריך להתרחש בארגון כדי לתת ללקוח את מה שהוא צריך בדרך האפקטיבית ביותר. כל מה שעוצר את זרימת העבודה הוא בזבוז. על הדרך מזהים את הבזבוזים, ובמרבית המקרים אם מטפלים בהם נכון, יוצרים חיסכון בעלויות, קובעים נהלים לעבודה אפקטיבית ומשיגים שיפור מתמיד בשירות ובמכירה בעקבות השינויים.
להיות בשטח- לראות מה קורה ואיפה זה קורה (גֶמְבָּה)


רק מתוך הסתכלות בשטח ניתן להבין מה נכון לעשות. על פי תפיסת הלין, אין קבלת החלטות אפקטיבית ללא אימוץ ההתבוננות הזו. כדי לזהות מה המקור של הבעיה, מה הסימפטום שלה, כדי לדייק ולתת פתרון משמעותי, מקבלי ההחלטות צריכים לרדת לשטח. ניתן ללמוד משתי הדוגמאות הבאות כמה זה לא טריוויאלי' וכמה ניתן ליישום בעולמות שונים.


מנחה באודם מספרת, שמאז שהיא מכירה את השיטה היא נוהגת אחת לחודש להתרחץ במקלחת של הילדים, כדי לראות שהכל תקין ואם לא אז איפה התקלות. מנחה אחרת סיפרה, שכדי לפתור בעיות בהסעות, הורים הצטרפו להסעת הילדים, וגילו מה באמת "לא דופק" שם.

 

לשמור על גמישות

אם מבינים היטב מה הלקוח צריך אז ניתן להיות מאוד גמישים בדרך לעזור לו. למשל לא עוצרים הדרכות, אלא עושים הדרכות שמותאמות למצב. כשלא יכולים להקצות יום מלא להדרכה, מקיימים הדרכות קצרות יותר ברצף. ניתן לשלב כמה מטרות יחד כמו הדרכת מוצר והדרכה התנהגותית. לא מקצצים רוחבית, אלא בוחרים איפה יותר נכון להשקיע, למשל הכשרה בצוותי השימור.

 

יותר זמן מחשבה פחות זמן פעולה

תפיסת הלין מדגישה את החשיבה מראש ואת הקצאת הזמן הראוי לתכנון. על פי התפיסה, הקצאת זמן לחשיבה מקטינה את זמן הביצוע, את הטעויות ואת הקונפליקטים הארגוניים שעלולים להיווצר, אם יוקצה זמן קצר לחשיבה. היא מאפשרת לפעול במדויק- מעט ואיפה שצריך. למשל, כדי להיערך לימים עמוסים במיוחד, חשוב היה לבחון היטב איפה ומתי בדיוק יש עומסים וכיצד ניתן לתת להם מענה מדויק תוך התחשבות בצרכי הלקוחות, העובדים ויעדי הארגון.

 

לשמר ערך של שיפור מתמיד בכל תקופה

כתפיסת עולם "לינית", כל הזמן חייבים להקצות זמן לשיפור מתמיד. להקצות זמן להפקת לקחים, לאיתור בעיות שורש ולפתרון בעיות. אלו ערכים חשובים שהופכים לאבני יסוד של ההתנהלות הארגונית. למשל, קבוצת מנהלים איתה עבדנו התמודדה עם ריבוי חופשות לידה וחוסר כוח אדם. הארגון הקצה זמן לפתרון בעיות, וכך נוצרה תוכנית קצרה של תכנון נכון של התפקידים ביחידה, שכלל שינוי תפקידים, חניכה ממוקדת וניהול נקודתי של הרשאות. התוצרים של התהליך היו מענה אפקטיבי לתקופה, ללא תוספת כוח אדם תוך עמידה מצוינת ביעדים העסקיים.


לחתור לעבודה סטנדרטית מתודולוגיית הלין מאמינה בשימוש נרחב בסטנדרטים. איתור הסטנדרט הנכון ויצירת שיפור על ידי יצירת הסטנדרט הבא, הינם אחד מהאמצעים היוצרים שיפור מתמיד לאורך זמן. למשל, ביחידת כספים בארגון מסוים, עברו כל מחלקות הנהלת חשבונות ביחידות המשנה לשיטת עבודה דומה, מה שאפשר עיבוד חומר למאזנים במחצית מהזמן שהושקע לפני יצירת הסטנדרט.

תפיסת הלין בעצם מבקשת שינוי תרבותי בדרך לניהול בריא. זוהי דרך המאפשרת להשיג יותר דברים ולהישאר אפקטיביים, אם מקצים זמן לכל המשימות ועדיין חוסכים זמן, נותנים יותר ערך, משמרים לקוחות, מגדילים הכנסות. כמו בעולם התזונה החותר לשמירה על הבריאות, כך גם בעולם הניהול. להבין שהעולם השתנה זה בריא. להתאים את עצמי אליו זה הבריאות בשיאה. לין הוא כמו מעבר מרפואה התמחותית לרפואה הוליסטית- לא מסתכלים רק על הסימפטום (שורה תחתונה), מסתכלים ומדייקים קודם כל את הסיבה, כדי להביא פתרון למהות. כשהבעיה של הלקוח תיפתר, הלקוח יעריך את הארגון פעמיים, פעם על הפתרון ופעם על הגמישות וההתאמה אליו.


זהו עוד שלב מבורך ובריא באבולוציה של ארגונים שבא לידי ביטוי בתחומים רבים: במעבר ממכירות בכל מחיר למכירות אותנטיות, בחיזוק מערכות יחסים בין ספק ולקוח כשותפים עסקיים, בדיאלוג בריא בין ההנהלה והשטח, ובניהול ממקום של עבודת צוות ומתן כבוד לעוצמה של העובד (המרגיש טוב מכולם את רחשי השטח), תוך הבנה שהמנהלים והעובדים הם באותו הצד של המטבע