צרו עמנו קשר!

משירות טכני לשירות אותנטי

מאמרים » שיפור מכירות ושירות
 

מאת עידית טרופ ועדנה קורן

אנחנו אוהבים לקבל שירות, אנחנו אפילו יודעים לדרוש שירות. וכן אפשר כבר לומר שבעסקים כולם יודעים שהלקוח זכאי לקבל שירות. אמנם יש פה שם ויכוח אם הלקוח תמיד צודק, אבל זה גם במסגרת ההבנה שבהחלט מותר ללקוח לבקש, לשאול, לברר ולהבין...   

כבר בכניסה לחנות שואלים אותנו: "אפשר לתת לך שירות?" ליד התור יש מכונה המנפיקה מספרים ולצידה מתקן מים וצלחת סוכריות מנצנצות בצלופן. מתייחסים אלינו  בדרך כלל יפה ונחמדים אלינו. נותן השירות  אדיב, משתמש במילים יפות ואפילו לא מתעצבן.

ואם נסתכל על ארגונים גדולים, פתחו כאן מחלקות שירות מרשימות ויש לנו סיכוי לקבל שירות נפלא. שם קוראים לנו גברת ואדון,  שם בדרך כלל מקצועיים וסובלניים ובמקרה הטוב אפילו מאזינים  לנו עד תום דברנו. יש לנציגים תמיד תשובה הגיונית לענות  וגם אם אין תשובה, אז הנציג יבדוק ויחזור אלינו תוך יום עבודה.

 

אז אם  הכול בסדר, מה בכל זאת לא בסדר?

כי לפעמים, עד שאנחנו מגיעים למישהו שבאמת יכול לפתור לנו את הבעיה, אנחנו מותשים.

לעברית הקש 1,  למכירות הקש 2 לתשלום בעזרת מענה ממוחשב הקש 3 לשירות בנושאים טכניים הקש 4 לשירות בנושאים אחרים 5 למרכזיה הקש 0 או המתן הרבה זמן. הקשתי 5. נא הקש את מספר הזהות שלך ובסיום הקש סולמית.

ועכשיו את מספר הטלפון שלך כולל אזור הקידומת  ושוב מגיעים לתפריט משנה: לתשלום חשבונית הקש 1 , לבירורים כספיים, הקש 2 לשינוי פרטים הקש 3 בנושא מעבר דירה הקש 4 בנושא שטרם נפתר הקש 5 בנושא שעשינו לך את אותה טעות שוב הקש 6 למעבר למענה אנושי  הקש 7 או המתן,  ואז כשכבר עברנו את שרשרת השאלות המתישה והיינו מאד מרוכזים נשמעת מוסיקה מהקליפ החדש של החברה או שמוכרים לנו את מבצע  היום ואם במקרה התבלבלנו בתפריט אז צריך להחזיק אצבעות ולקוות שיהיה לנו מזל ונצליח לחזור אחורה או להגיע למישהו אנושי ,  וכן יש הרבה מצבים שפשוט השיחה תתנתק... (מעניין אם מישהו שקל להכניס ברגעי ההמתנה מוסיקה מרגיעה הכוללת מדיטציה ללקוח: "בינתיים, עד שנתפנה אליך, מומלץ ללגום מים, לנשום מספר נשימות עמוקות ולגייס חשיבה חיובית וסובלנות. אנחנו כאן בשבילך. תודה").

אחרי עשרים דקות המתנה פתאום נשמע מענה אנושי, ואני חושבת לתומי, מי לימד אותם בשעה קריטית כזאת לשאול שאלה כל כך טעונה כמו "מה שלומך??". האם הם באמת רוצים לשמוע מה אני מרגישה עכשיו, אחרי כזאת המתנה?

ואם אני כלקוחה מציפה מקרה קצת יותר מורכב,  איך ארגיש כשיעבירו אותי על חשבונית אחת לשלושה נותני שירות שונים, כי הראשון למחלקת הנייד והשני למחלקת הנייח והשלישי למחלקת חו"ל, אבל החשבונית משותפת לשלושה??? 

לפעמים, אחרי שיחה מאד שירותית למראית עין, הבעיה אינה נפתרת, גם אם הלקוח צודק.  גם אם הפנייה של הלקוח עניינית. ואנחנו, הלקוחות, הרי מודדים את מבחן השירות במבחן התוצאות. כי בסוף המדד יהיה לא רק באדיבות הנציג אלא ביכולתו להיות גמיש במערכת גמישה וחושבת, להיות קשוב באמת ולא רק למראית עין, להיות בעל יכולת לקבל החלטות ולא רק לדקלם את ההנחיות.

כשאני כלקוח לא מקבלת את מה שאני רוצה או כשלא מבינים אותי או שממשיכים לטרטר אותי, הנעימות הזאת הופכת להיות מעצבנת, מתישה, מנומסת מידי, מנוכרת, ואפילו נחווית כאדישות. שירות בסיסמאות נבובות.התחושה היא, שיש מולנו נציג שירות, שיודע ליצור איתנו קשר כמעט חברותי, לדקלם את המשפטים שלימדו אותו באינטונציה נכונה, לענות על הטענות וההתנגדויות שלנו בנימוס - אבל בלא מעט מקרים המערכת כל כך חסרת גמישות, ולא באמת מנסה למצוא פתרון לבעיית הלקוח.

 

איך זה קורה? איך יכול להיות שאחרי כל-כך הרבה הדרכות שירות, עדיין חיים בתסריטים הכתובים ולא במהות?

אז בשנים האחרונות, כלקוחה, למדתי לא להיות מהמתעצבנים. אני מאלה שלומדים ממה שקורה להם. אני מאלה, שמחלקים לעצמם צל"שים על שנשארו רגועים בכל מצב. יחד עם זאת אני מאוד מאמינה בשירות אמיתי ואותנטי.

למה כדאי להאמין בשירות אותנטי?

כי שירות אותנטי זוהי תפיסת עולם. זה שירות כמהות אנושית. זה תרבות ארגונית של שירות פנים וחוץ. שירות זה איכות חיים בעבודה ובפנאי.

  • אם אתה שירותי, אתה מחובר לפְּנים שלך. אז מתן השירות לא יהיה טכני. זה נכון גם כאשר תיתן שירות לילד שלך, למורה בבית הספר, למנהל שלך....
  • אם אתה עובד עם מהות שירותית, אתה בא לשירות עם הלב. עם כל הלב. עם הלב אתה אוהב אנשים, עם הלב אתה מגיע לאדם השני, כי אכפת לך. גם אם אתה לא יכול לפתור לו את הבעיה, אתה יודע ששיחה מלב אל לב עושה אחרת. כנותן שירות אותנטי, התסריטים הכתובים מקבלים את הנשמה שלך והופכים להיות אמצעי רק בתקופת ההתלמדות. הם חדלים להיות תסריטים והופכים להיות שיחה בין שני אנשים בגובה העיניים.
  • עם הלב אתה גם מבין את הלקוח באמת. אתה יכול להבין את הכעס שלו. אתה יכול להבין למה באמת הוא לא מרוצה. אתה לא מולו, אתה איתו. אתה באמפטיה.
  • עם הלב אתה גם יכול להגדיר ללקוח את השירות וגבולותיו, מה כן כלול בשירות ומה לא.
  • עם הלב אתה גם לא נעלב מהלקוח התובעני, אלא מנסה באמת לעזור לו לצאת מהפגיעות שלו.
  • כשאתה לא פגיע, אתה בוחר להקשיב למסר הסמוי ולהצעות הייעול של הלקוח, כי באמת חשוב לך להגיע לפתרון. אתה ממש רואה את הלקוח כמצביע על חולשה של הארגון שראויה לפתרון.
  • עם הלב והרציונליזציה, אתה מעביר את הבעיות למנהלים שלך, כדי שיפיקו לקחים וישפרו את הנהלים בעבודה. אתה עוקב אחר ההחלטות, אתה מנסה לשכנע. ארגון עם עובדים כאלה טוב יותר ואכפתי, ולכן התהליכים משתפרים, והארגון מתייעל והשירות הופך להיות אותנטי.

 אם כך, זוהי הפסגה הבאה בשירות- ליצור ארגון שעובדיו בעלי מהות שירותית, כך נשיג ארגון מסונכרן עם חוקי היקום, מאוזן ומצליח.  שיהיה בהצלחה לכל אורך הדרך ללב...