צרו עמנו קשר!

משרות טכני לשרות אותנטי

משרות טכני לשרות אותנטי/ עידית טרופ

ארגונים כבר יודעים שהלקוח זכאי לקבל שירות. שכדאי לתת שירות. שצריך להכשיר עובדים לתת שירות.

ואכן אנו הלקוחות מקבלים שירות נפלא. כבר בכניסה לחנות שואלים אותנו: "אפשר לתת לך שירות?" ליד תור המספרים, מונח באהבה מתקן מים וצלחת סוכריות חמוצות מנצנצות בצלופן. מתייחסים אלינו בדר"כ יפה. נחמדים אלינו. נותן השירות  אדיב, משתמש במילים יפות, הוא אפילו מצליח בדר"כ לא להתעצבן. יש לו תמיד תשובה הגיונית לענות לי. אם אין לו תשובה, אז הוא יבדוק ויחזור אלי תוך יום עבודה. אז אם  הכול בסדר, מה בכל זאת לא בסדר?

 

לפעמים, עד שאנחנו מגיעים למישהו שבאמת יכול לפתור לנו את הבעיה, אנחנו מותשים. לעברית הקש 1. למכירות הקש 2 לתשלום בעזרת מענה ממוחשב הקש 3, לשירות בנושאים טכניים הקש 4, לשירות בנושאים אחרים 5 למרכזיה הקש 0 או המתן הרבה זמן. הקשתי 5. נא הקש את מספר הזהות שלך ובסיום הקש סולמית. נא הקש את מספר הטלפון שלך כולל איזור הקידומת ובסיום הקש סולמית.

 

אח"כ יש תפריטים נוספים ואם התבלבלת לא תמיד יש לך מושג איך לחזור.. עכשיו נשמעת מוסיקה, המפרסמת את שירותי המקום 'מבצע רק היום', או שיר הלל, המקשר אותי חוויתית מוסיקלית לארגון (תסריט חלופי, שהיה עדיף לדעתי, על רקע מוסיקה מרגיעה, מדיטציה ללקוח: "בינתיים, עד שנתפנה אליך, מומלץ ללגום מים, לנשום מספר נשימות עמוקות ולגייס חשיבה חיובית וסובלנות. אנחנו כאן בשבילך. תודה"). "שלום עידית, מה שלומך?" פתאום נשמע מענה אנושי, ואני חושבת לתומי, מי לימד אותם בשעה קריטית כזאת לשאול שאלה כל כך טעונה.

 

האם הם באמת רוצים לשמוע מה אני מרגישה עכשיו, אחרי ההמתנה? ומה ארגיש אחר כך, אחרי שיעבירו אותי על חשבונית אחת לשלושה נותני שירות שונים, כי הראשון לנייד והשני לנייח והשלישי לחו"ל, אבל החשבונית משותפת לשלושה??? שלא לדבר על זה, שאחרי שהם קוראים לי בשמי ושואלים לשלומי, הם מבקשים ממני להזדהות בארבע ספרות אחרונות של אמצעי התשלום שלי... לפעמים, אחרי שיחה מאד שירותית, הבעיה אינה נפתרת, גם אם הלקוח צודק. גם אם הפנייה של הלקוח עניינית. ואנחנו, הלקוחות, הרי מודדים את מבחן השירות במבחן התוצאות. קבלתי מה שאני רוצה או לא. וכשאני לא מקבלת את מה שאני רוצה, הנעימות הזאת הופכת להיות מעצבנת, מתישה, מנומסת מידי, מנוכרת, ואפילו נחווית כאדישות. שירות בסיסמאות נבובות.


התחושה היא, שיש מולנו נציג שירות, שיודע ליצור איתנו קשר כמעט חברותי, לדקלם את המשפטים שלימדו אותו באינטונציה נכונה, לענות על הטענות וההתנגדויות שלנו בנימוס - אבל בלא מעט מקרים המערכת כל כך חסרת גמישות, ולא באמת מנסה למצוא פתרון לבעיית הלקוח.


איך זה קורה? איך יכול להיות שאחרי כל-כך הרבה הדרכות שירות, עדיין חיים בתסריטים הכתובים ולא במהות?
אז בשנים האחרונות, כלקוחה, למדתי לא להיות מהמתעצבנים. אני מאלה שלומדים ממה שקורה להם. אני מאלה, שמחלקים לעצמם צל"שים על שנשארו רגועים בכל מצב. יחד עם זאת אני מאוד מאמינה בשירות אמיתי ואותנטי.

למה כדאי להאמין בשירות אותנטי?

כי שירות אותנטי זה תפיסת עולם. זה שירות כמהות אנושית. זה תרבות ארגונית של שירות פנים וחוץ. שירות זה איכות חיים בעבודה ובפנאי.
אם אתה שירותי, אתה מחובר לפְּנים שלך. אז מתן השירות לא יהיה טכני. זה נכון גם כאשר תיתן שירות לילד שלך, למורה בבית הספר, למנהל שלך....


אם אתה עובד עם מהות שירותית, אתה בא לשירות עם הלב. עם כל הלב. עם הלב אתה אוהב אנשים, עם הלב אתה מגיע לאדם השני, כי אכפת לך. גם אם אתה לא יכול לפתור לו את הבעיה, אתה יודע ששיחה מלב אל לב עושה אחרת. כנותן שירות אותנטי, התסריטים הכתובים מקבלים את הנשמה שלך והופכים להיות אמצעי רק בתקופת ההתלמדות. הם חדלים להיות תסריטים והופכים להיות שיחה בין שני אנשים בגובה העיניים.


עם הלב אתה גם מבין את הלקוח באמת. אתה יכול להבין את הכעס שלו. אתה יכול להבין למה באמת הוא לא מרוצה. אתה לא מולו, אתה איתו. אתה באמפטיה. עם הלב אתה גם יכול להגדיר ללקוח את השירות וגבולותיו, מה כן כלול בשירות ומה לא.
עם הלב אתה גם לא נעלב מהלקוח התובעני, אלא מנסה באמת לעזור לו לצאת מהפגיעות שלו.


כשאתה לא פגיע, אתה בוחר להקשיב למסר הסמוי ולהצעות הייעול של הלקוח, כי באמת חשוב לך להגיע לפתרון. אתה ממש רואה את הלקוח כמצביע על חולשה של הארגון שראויה לפתרון. עם הלב והרציונליזציה, אתה מעביר את הבעיות למנהלים שלך, כדי שיפיקו לקחים וישפרו את הנהלים בעבודה. אתה עוקב אחר ההחלטות, אתה מנסה לשכנע. ארגון עם עובדים כאלה טוב יותר ואכפתי, ולכן התהליכים משתפרים, והארגון מתייעל והשירות הופך להיות אותנטי.


אם כך, זוהי הפסגה הבאה בשירות- ליצור ארגון שעובדיו בעלי מהות שירותית, כך נשיג ארגון מסונכרן עם חוקי היקום, מאוזן ומצליח.  שיהיה בהצלחה לכל אורך הדרך ללב...