סדנאות שירות
חשיבות נציגי השירות והיחס שלהם ללקוח
נציגי השירות הם המראה של הארגון. גישת נציגי השירות מוכיחה יותר מכל את הכוונות האמיתיות של הארגון מבחינת האסטרטגיה והיחס ללקוח. חשוב שהנציגים יהיו אותנטיים, מחוברים לעצמם, ידברו בשפה חיובית, יגלו אכפתיות מרבית, יהיו קשובים ללקוח ויכוונו לפתרון בעיות. התנהגותם תשפיעה במידה ניכרת על נאמנות הלקוחות לחברה ועל ההמלצות שלהם ללקוחות אחרים.
אודם מאמינה ביכולת של נציגי השירות להיות קשובים, רגישים ויעילים וביכולת שלהם להיות אפקטיביים, להרחיב את השפעתם, לשנות עמדות ולהיות יצירתיים – לטובתם ולטובת הארגון.
נשמח להתאים גם לכם סדנת שירות אפקטיבית שתפתח את נציגי השירות שלכם.
צרו איתנו קשר עוד היום: edna@odem4u.co.il 03-5358511
שירות פנים ארגוני
על פי תפיסת אודם, שירות פנים ארגוני הוא בסיס לשירות מצוין יקבל הלקוח החיצוני. בחברות רבות יש צורך בסדנאות שירות בתוך הארגון, מאחר שהתרבות השלטת בארגון אינה מכוונת לחשיבה שירותית. שירות פנים ארגוני משפיע על חווית העבודה בארגון, על האפקטיביות והיעילות של העבודה, על היכולת לשמר עובדים ועל הההצלחה והתוצאות העסקיות. בסופו של דבר כאשר יש תהליכי שירות טובים יותר בתוך הארגון, גם השירות שהלקוחות חווים הוא טוב יותר.
לכן לסדנאות שירות יש שני קהלי יעד, גם לנציגי שירות שעובדים מול לקוחות חיצוניים וגם לעובדים שנותני שירות בתוך הארגון. כמובן שאנו מתאימים את התוכן לקהל היעד, אבל מבחינת התפיסה זה דומה.
סדנאות שירות לקוחות
סדנאות שירות יכולות להתקיים גם בכיתת לימוד וגם בשטח. אנו נתאים את אופי הסדנה למטרות העסקיות ולמאפייני הנציגים.
במוקדים טלפוניים המשלבים שיפור שירות עם שירות מוכר והעמקת מכירה(upsale & cross sale), מפתחים מיומנויות משולבות ויוצרים שינוי בגישה היוזמת.
כל סדנת שירות של אודם משלבת שלושה כלים מהותיים ליצירת שינוי בהתנהגות:
שינויי תפיסה והיחלצות מעמדות תוקעות – פריצת דרך בחשיבה על כל מה שאפשרי ונכון.
אימון לחיזוק המיומנויות והפנמתן – כדי שיהיו זמינות לשימוש כאשר הנציגים חוזרים לשטח.
הנעה ויצירת מוטיבציה לשינוי – חיזוק החוסן האישי שישפיע על מעגלי חיים אחרים שלי.
סדנאות שירות יכללו בין היתר את הנושאים הבאים:
השירות כנכס אסטרטגי, ניהול תהליך השירות, הצבת גבולות בשירות, יצירת חווית לקוח, שימוש בשפה חיובית, עיצוב תסריט שיחה נוח ואותנטי, ניהול כעסים והתמודדות עם לקוחות תובעניים, מענה אפקטיבי לתלונות, שפות תקשורת של לקוחות ועוד...