מבט חדש על העלאת מכירות בעסק קטן/ מושיק לוי
כבעל חנות קמעונאית אתה צריך לקבל הרבה מאד החלטות. אתה חושב שפתחת את החנות במקום הנכון, בתחום הנכון ובהתאמה לצרכים של הלקוחות. ציידת אותה במלאי הנכון, סידרת אותה נכון מבחינה מסחרית, השקעת בשיווק ופרסום, יצרת מבצעים טובים והבאת לקוחות. יש בה, לדעתך, כל מה שחנות מסוגה צריכה, על מנת להצליח. אבל, אתה עדיין לא ממש מרוצה מהשורה התחתונה. הקופה לא "מתקתקת" כפי שהיית רוצה.
לפני שתחליט לקנות עוד מדיה או שטחי פרסום יקרים, שאולי יביאו קונים נוספים, עצור לרגע. האם מיצית את כל המשאבים שיש לך?
סביר להניח,שעם אותה כמות לקוחות ואותם עובדים תוכל לעשות הרבה יותר.
כדי למצות את הפוטנציאל מהלקוחות הנכנסים, העובד שלך נדרש לכישורים רבים. מנהלי חנויות רבים, מופתעים לגלות שאחוז גבוה מהנכנסים לחנות אינם קונים כלל. העובד שלך בחנות, הוא האדם היחיד, שבאמת יכול להשפיע על התוצאה לאחר כניסת הלקוח לחנות.
שלב ראשון בתהליך הוא לבחור נכון את העובדים.
בתהליך בחירת העובד לחנות, יש לוודא, שלעובד יש חלוקת קשב טובה ויכולת להתמודד בו זמנית עם סיטואציות מורכבות. אין זו יכולת פשוטה או ברורה מאליה, לתת שירות אותנטי וחם ללקוחות חדשים או חוזרים, לארוז מתנה בתשומת לב וחיוך רחב, תוך כדי מתן תשובה ללקוח אחר או הקשת הסכום הנכון בקופה ...
אמרנו כבר, מיומנות לא פשוטה, אולם ניתנת לטיפוח ושדרוג.
לו היית בעל רשת חנויות ענקית, יתכן שהיה כדאי לך לייצר מבצעים ופרסום ארצי שיניע לקוחות. רשתות ענק בקמעונאות מקצות הון עתק לקניית מדיה כדי ליצר שיווק אגרסיבי עם מבצעים "חזקים", מתוך הנחה, שכל הרשת נהנית ומשתתפת בעלויות היקרות של המהלך השיווקי. גם שם העובד יכול להוליך את העסקה לתוצאות טובות יותר, אולם בלהט המבצעים, לא תמיד מושם דגש על כך.
חנויות פרטיות, הנמצאות לרוב מחוץ לקניונים, נוטות לנהל מערכות יחסים עם לקוחות קבועים, ופחות עם לקוחות מזדמנים. כבעל עסק , יהיה לך יתרון גדול, בהשקעה בצוות המוכרים והמוכרות של החנות, במקביל למבצעים או לפרסום מקומי.
חשיבותו של העובד בשימור הלקוח ובפיתוח מערכת יחסים של אמון מקצועי, אינה מוטלת בספק. עובד מקצועי יוכל לנהל עם הלקוח דיאלוג, שיביא בסופו של דבר למכירה מידית ולחזרתו של הלקוח בפעם הבאה. יחד עם זאת, העובד יכול להשפיע ישירות אם הלקוח יכנס לחנות, מתי הוא יכנס ואפילו באיזו תדירות הוא יכנס אליה.
כדי לשפר ביצועים, כדאי להשקיע בעובד בסבלנות, לפתח כישורי עבודה המתאימים לאופי העסק, ולמצות את תהליכי הלמידה בשטח. חשוב לצמצם את תחלופת העובדים כי היא מעידה על חוסר יציבות, משפיעה על נאמנות הלקוחות לעסק וגורמת לנזק תדמיתי לחנות.
במצב של תחלופת עובדים מתמדת, קשה לשמור על רמת מקצועיות גבוהה והבנה במוצרים ובפתרונות המותאמים לצרכי הלקוח. קשה גם לעמוד בציפיות של לקוחות לקבל שירות ויחס אישי תוך הכרות אישית. כאשר צוות העובדים הקיים נמצא במצב של "למידה ראשונית תמידית" זה אינו מאפשר להתמקצע, לחזק נאמנות ולשפר את המכירות.
עובד טוב ומיומן, יידע להתקשר ולהודיע ללקוח על מוצר שהגיע, כיוון שהוא מכיר אותו ואת טעמו. כאן תתבצע מכירה בטוחה ללקוח, שכלל לא נכנס לחנות. מתן כלים לעובד כיצד ליצור חלוקת קשב יעילה, מתן פתרונות קצרים ויעילים לשימור לקוח או העמקת מכירה, כל אלו יביאו בתהליך קצר ומיידי לתוצאות טובות יותר בקופה.
עובד, לומד שמרגיש שמשקיעים בו, מפתח מחויבות לעסק בו הוא עובד, מכאן קצרה הדרך לתוצאות טובות יותר של העסק. במקביל, בפן הניהולי, יש להקפיד מאד על ניהול כוח האדם וניהול העומסים.
חשוב למפות את שעות העבודה בחנות שלך, כי זוהי נקודת כשל במיצוי מכירות. האם לדאוג לשני עובדים או יותר? לכל היום או רק לחלק מהיום ?! כדי להחליט עליך לקיים תצפיות וללמוד בעצמך את זרימת הלקוחות ואת שעות העומס.
עלייך להקשיב לעובדים שלך אם הם אומרים שהם "קורסים"בשעות מסוימות, ולדעת לעשות חלוקה מחדש של שעות העבודה בחנות. לעיתים שעות עומס לא מובילות לתלוש קופה גבוה כי בשעות עומס לא מצליחים המוכרים ליצר תקשורת אפקטיבית המובילה לקניה.במקרה כזה, כדאי לבדוק, מה גורם לעומס? האם וכיצד ניתן להפוך לקנייה את התנועה הרבה של הלקוחות ולתת לו ביטוי גם בתוצאות בקופה...?
עובד מיומן ומנוהל היטב, ככל שיצבור וותק, ידע וביטחון – יוכל להעביר אלייך משובים אמיתיים: מה הלקוחות מבקשים, כולל מוצרים ושירותים נוספים ולתת לך תמונה אמיתית מהשטח. אם מהלך כזה יצליח, תוכל לראות את תוצאותיו כבר בחודש הראשון, ואם תדע לשמר את התובנות שהטמעת בקרב העובדים שלך, הלמידה תהפוך לנכס של החנות שלך לשנים רבות, ותביא לשינוי גדול בפעילות המסחרית של החנות. כשלקוחות יהיו בטוחים שהעובד שלך הוא בעל העסק,. תדע שהצלחת !
לסיכום, העלאת המכירות בעסק שלך נשענת על שני צירים מרכזיים:
ציר ראשון, ניהול ותפעול נכון של המשאבים בעסק שלך. ציר שני, גיוס מדויק והכשרה שוטפת של עובדים באמצעות סדנת מכירות למיצוי פוטנציאלי מירבי. בחינה יסודית של מצב העסק שלך בשני צירים אלו ובניית תוכנית פעולה בהתאם, יובילו אותך להצלחה.
|
