שירות לקוחות דיגיטלי

מוקדי שירות רבים התחילו לשלב אמצעים טכנולוגיים לתקשורת עם לקוחות. 
היום, כמעט בכל אתר אינטרנט, נפתח חלון שמאפשר תקשורת דיגיטלית עם נציג שירות, ויש ארגונים ששכללו את התקשורת גם לקשר באמצעות הודעות sms או אפילו ווטסאפ.

תהליך זה מנסה לדמות תרשים זרימה של בקשות השירות של הלקוח, כאשר הרובוט מתוכנת לענות לכל בקשה במענה המתאים. בתהליך כזה הלקוח יודע שהוא מדבר עם נציג וירטואלי (רובוט) ויש לקוחות שזה מרתיע אותם מלכתחילה. במקרה ויש בעיה, הרובוט יודע להפנות את השיחה לנציג אנושי.

רמת הפתיחות של הלקוחות לצרוך שירות דיגיטלי עולה, ואכן יש יתרונות ללקוחות שמעדיפים להיות אקטיביים ולתקשר כך, במקום להמתין שעות לקבלת מענה טלפוני. השאלה שנצטרך לשאול את עצמנו, איך באמצעות תקשורת דיגיטלית זו, נוכל להמשיך להיות מצויינים בשירות.  

כשאנו חושבים על מצויינות בשירות אנו מתכוונים בכמה רמות: ברמת נוחות ויעילות אולי נקבל ציון גבוה, אך האם נצליח לשמור על רמת שירות גבוהה המשדרת חום אנושי ואכפתיות?

אנחנו באודם כבר מכינים את הדבר הבא ומתאימים את סדנאות השירות שלנו גם לחיזוק מיומנויות באמצעות תקשורת דיגיטלית. כאשר לקוח בוחר לתקשר באמצעות צ'אט דיגיטלי זה אומר שהוא זורם עם אמצעי טכנולוגי חדש, ויחד עם זאת עושה לו טסטינג.
אם הוא ירגיש שהאמצעי החדש היה שירותי ונוח, זה יעודד אותו להמשיך לצרוך אותו. אם לא- הוא יחזור לתקשר באמצעי הישן (ובהנחה שלחברות יש יתרונות משימוש בשירות דיגיטלי, זה יהיה ממש ממש חבל).

נציגי שירות טובים הם כאלו שמתחברים ללקוח, שמבינים היטב מה הוא צריך, שיודעים להתמודדת עם כעס מוצדק או שאינו מוצדק ולתת פתרון נכון וגמיש. גם בטלפון, כאשר עומדת לרשות הנציג האינטונציה של הקול, זוהי משימה מאתגרת, אך כיצד נוכל ליצר זאת באמצעות תקשורת כתובה בצ'אט??

רכזנו מעט טיפים לנציגי שירות באמצעים דיגיטליים:

חום אנושי עובר גם במילה הכתובה- אם נרחיק 100 שנה אחורה מכתבי אהבה רבים נכתבו והעבירו חום ואכפתיות. אז כן, גם בתקשורת כתובה ניתן להעביר ערכים אלו. חשוב שהתכתובת לא תהיה יבשה ורשמית, כי בדיוק הניואנסים הקטנים האלו, הם אלו שמעבירים את האנושיות. חשוב להשתמש בביטויי אמפטייה כתובים כמו "אני מבין שזה פעם ראשונה שאתה מקבל שירות  באופן הזה? אתה תראה שזה הכי נוח בעולם ואנחנו ממש נחמדים ומועילים." 

תיאום ציפיות אפשר  לעשות גם בצ'אט- תיאום ציפיות חשוב מאד בתהליך מתן שירות. כאשר מתקבלת שיחה דיגיטלית חשוב שהנציג יסביר כיצד עובד השירות הזה, יעדכן את הלקוח שישלח לו סיכום של שיחתנו במייל כדי שיהיה לו תיעוד וירגיע את הלקוח שתמיד יוכל לחזור אליו אישית באמצעות מייל. תיאום ציפיות זה יאפשר ללקוח להיות נינוח בתהליך מתן השירות. 

לדעת להוביל שיחה גם בצ'אט-אחד הדברים החשובים במתן שירות בטלפון זה היכולת להוביל את השיחה. שיחות שאינן מובלות על ידי הנציג מתארכות ומתברברות ופוגעות באפקטיביות המוקד ובמדדי השירות. גם בשיחות דגיטליות של נציגים בצ'אט חשוב לדעת להוביל את השיחה ע"י שאלות מנחות הממקדות את הלקוח. חשוב לאמן את הנציגים לשאול את שתי שאלות הזהב שמובילות למיקוד הלקוח ולהתאמת פתרון. לאחר שתהליך מתן השירות יהיה קצר, יהיה לנציג גם זמן לחימום הקשר הבלתי אמצעי עם הלקוח, תוך כדי פעולות פשוטות שנותנות מענה ספציפי לפנייה. 

סגירת מעגלים שירות חשובה שבעתיים- בשיחה דיגיטאלית חשוב מאד לדעת לסגור מעגלים ומשום שזו "תקשורת מתנדפת" חשוב שיצא ללקוח מסמך המסכם את מה שנאמר כולל אמצעי התקשרות לנציג במייל. סיכום כזה יחזק את ביטחון הלקוח בכלי שירות זה, וייתן אמצעי ליצירת קשר המשכי במידת הצורך.