אמפתיה לעצמי בעת מתן שירות/עדנה קורן
מאמרים מקצועיים » שיפור מכירות ושירות |
לתת שירות זה גם נתינת ערך, גם אומנות וגם משימה מאתגרת במיוחד. למה כל כך חשוב להיות אמפטי לעצמי?נציג שירות חשוף לשלל התנהגויות של הלקוחות, לתקלות ולכשלים פנים ארגוניים, והוא חשוף לeco-system החברתי הכלכלי שמניע את העסק. תקופת הקורונה רק העצימה את זה. נתינת שירות אינה התנהגות טבעית. שירות היא בחירה רציונלית המבוססת על הבנה שמענה מנוהל, עדיף על מענה רגשי, שהוא אפקטיבי יותר. כל התנהגות שאינה טבעית דורשת מהאדם משאבים גדולים. זאת ועוד, נציג השירות נמצא בצומת ציפיות רבת צירים: החברה ואתגריה, המנהלים ודרישותיהם. הלקוחות ומצבם הנפשי-רגשי, ההתמודדות עם החוויה של אי שביעות רצון מצד הלקוחות, הפער בין המאמץ שנציג השירות מפעיל לבין הסיפוק והסבלנות שהלקוח מבטא. (כידוע, לקוח לא מרוצה מספר זאת ל- 10 חברים לעומת לקוח מרוצה שמשתף אולי שניים.)לזה נוסיף את הלחץ והאתגר הנובע מדרישה מתמדת לשיפור היעילות, לקיצור זמן השיחות ועוד. כל אלו עלולים ליצור שחיקה גדולה. תמרורי אזהרה לשחיקה אצל נציגי שירות:יש התנהגויות ותופעות שעוזרות לנו לשים לב שהשחיקה גדלה בתוכנו וכדאי שנהיה מודעים שאנחנו צריכים להגדיל את האמפתיה לעצמנו כדי להמשיך ולתת שירות טוב ואיכותי ללקוחות שלנו. דוגמאות לתופעות הן: פרשנות צינית של לקוחות, היצמדות לנהלים וחוסר גמישות במתן המענה, מענה חסר אכפתיות, קידום לסגירת הפניה עוד בטרם טופלה במלואה, התנהגות מתגוננת בעת קבלת משוב ממנהל, ריבוי מיחושים פיזיים קלים כמו כאבי ראש, בטן או עייפות רבה. אז קודם בואו ניישר קו עם הגדרה רשמית לאמפתיה- "אמפתיה היא תהליך פסיכולוגי, רגשי-שכלי, שבו אדם קולט ומבין במידה מסוימת את מצבו הנפשי של הזולת (ויקיפדיה)". התנאי המרכזי לאמפתיה לזולת הוא היכולת להיות אמפתי כלפי עצמי. בשירות יש לתובנה זו השפעה דרמטית – היא מייצרת חוסן אישי ומחזקת את ההתפתחות והלמידה הן בעיסוק הנוכחי והן בשאר תחומי החיים. אמפטיה עצמית בשירות איך עושים את זה?
מייצרים משפטי אמפטיה עצמית טעוני אנרגיה חיובית – מכינים מראש את המשפטים שמתאימים לנו: לקוח קשה הוא בשבילי אתגר, אני אוהב/ת לאתגר את עצמי, אני מוביל/ה את האירוע, אני אשאר חיובית כי לי זה עושה טוב ואני מקווה שהלקוח בסוף "יידבק", אני יודע/ת להפריד את ההתנהגות שלו מהצורך שלו( של הלקוח). זה אנושי לאבד סבלנות, אקח פסק זמן בשיחה הבאה זה כבר יהיה אחרת. העוצמה של המילה עדיין- מילה קטנה עם השפעה עצומה עלי ועל אחרים לאחר התנהלות שירותית שאיננו מרוצים ממנה או משפט שיפוטי שאמרנו על עצמנו או שמענו מאחרים, נוסיף את המילה עדיין. המילה עדיין, מאזנת את השיפוט ומייצרת אמפתיה גבוהה יותר לעצמי. אני בדרך לאן שאני רוצה להגיע ומותר לי להיות בדרך. אני לא סבלני- עדיין, אני עדיין לא עומד על דעתי, אני עדין נפגע אישית מלקוח שכועס עלינו וכך הלאה. בהקשר למילה עדיין, מומלץ לשמוע את הרצאתה המצויינת של קרול דווק בטד:
אז אם אתם מנהלי שירות לקוחות או מנהלי פיתוח ארגוני ומבינים שתמיכה בנציגי שירות לקוחות היא חיונית להצלחת הארגון, דאגו לתת לעובדים סדנאות שירות שיטפחו מיומנויות ויעודדו אותם להיות אמפטיים לעצמם. אם תצליחו לשבור את הסטטיסטיקה של עזיבת אנשי שירות – כבר הרווחתם. להזמנת סדנאות שירות צרו קשר עם המשרד: 03-5358511 או במייל: edna@odem4u.co.il |