972525738866 צרו איתנו קשר בווצאפ צרו איתנו קשר בווצאפ

צרו עמנו קשר!

אמפתיה לעצמי בעת מתן שירות/עדנה קורן

מאמרים מקצועיים » שיפור מכירות ושירות
 

לתת שירות זה גם נתינת ערך, גם אומנות וגם משימה מאתגרת במיוחד.
בחרנו הפעם להאיר בזרקור את תחושתו של נציג השירות, משום שככל שהשחיקה של אנשי השירות תהיה נמוכה יותר, השירות שיקבל הלקוח יהיה טוב יותר.         

למה כל כך חשוב להיות אמפטי לעצמי?

נציג שירות חשוף לשלל התנהגויות של הלקוחות, לתקלות ולכשלים פנים ארגוניים, והוא חשוף לeco-system  החברתי הכלכלי שמניע את העסק. תקופת הקורונה רק העצימה את זה.

נתינת שירות אינה התנהגות טבעית. שירות היא בחירה רציונלית המבוססת על הבנה שמענה מנוהל, עדיף על מענה רגשי, שהוא אפקטיבי יותר. כל התנהגות שאינה טבעית דורשת מהאדם משאבים גדולים. זאת ועוד, נציג השירות נמצא בצומת ציפיות רבת צירים: החברה ואתגריה, המנהלים ודרישותיהם. הלקוחות ומצבם הנפשי-רגשי, ההתמודדות עם החוויה של אי שביעות רצון מצד הלקוחות, הפער בין המאמץ שנציג  השירות מפעיל לבין הסיפוק והסבלנות שהלקוח מבטא. (כידוע, לקוח לא מרוצה מספר זאת ל- 10 חברים לעומת לקוח מרוצה שמשתף  אולי שניים.)לזה נוסיף את הלחץ והאתגר הנובע מדרישה מתמדת לשיפור היעילות, לקיצור זמן השיחות ועוד. כל אלו עלולים ליצור שחיקה גדולה.

תמרורי אזהרה לשחיקה אצל נציגי שירות:

יש התנהגויות ותופעות שעוזרות לנו לשים לב שהשחיקה גדלה בתוכנו וכדאי שנהיה מודעים שאנחנו צריכים להגדיל את האמפתיה לעצמנו כדי להמשיך ולתת שירות טוב ואיכותי ללקוחות שלנו. דוגמאות לתופעות הן: פרשנות צינית של לקוחות, היצמדות לנהלים וחוסר גמישות  במתן המענה, מענה חסר אכפתיות, קידום לסגירת הפניה עוד בטרם טופלה במלואה, התנהגות מתגוננת בעת קבלת משוב ממנהל, ריבוי מיחושים פיזיים קלים כמו כאבי ראש, בטן  או עייפות רבה.
כל אלו מאותתים לנו שיש מחיר שאנחנו משלמים על נתינת השירות וכדאי שנדע לתמוך בעצמנו כדי שנוכל המשיך לבצע את התפקיד במקצועיות ואהבה.

אז קודם בואו ניישר קו  עם הגדרה רשמית לאמפתיה- "אמפתיה היא תהליך פסיכולוגי, רגשי-שכלי, שבו אדם קולט ומבין במידה מסוימת את מצבו הנפשי של הזולת (ויקיפדיה)".  התנאי המרכזי לאמפתיה לזולת הוא היכולת להיות אמפתי כלפי עצמי. בשירות יש לתובנה זו השפעה דרמטית – היא מייצרת חוסן אישי ומחזקת את ההתפתחות והלמידה הן בעיסוק הנוכחי והן בשאר תחומי החיים.

אמפטיה עצמית בשירות איך עושים את זה?

  • מקבלים את עצמנו ומבינים- אם היה כשל שירותי בשיחה או משהו שעבד לנו פחות טוב,  הכלי המרכזי הוא הבנה. חשוב להזכיר לעצמנו שאנחנו אנושיים, ולכן בהחלט יכולים לפעול גם פחות טוב. עמדה זו תפתח אצלנו חוסן אישי שיבוא לידי ביטוי בשיחה הבאה.

 

  • משיפוט ללמידה- לאמץ עמדת למידה. עמדה זו מקטינה את השיפוט העצמי: "הייתי לא בסדר, הייתי חסרת סבלנות, הייתי בוטה.." ומאפשרת לעבור בזמן קצר ביותר ל- "מה הפריע לי? מה כדאי לי לעשות אחרת..."

 

  • ניהול רגשות מתמיד– במקום לרצות לשלוט ברגשות, לעבור לשפה של ניהול רגשות. בניהול רגשות לומדים את את עצמנו- מה מפעיל כעס, אי שקט, תוקפנות. נותנים מענה מראש- לצאת לפסקי זמן, ללכת לשירותים, לעשות הפוגה הומוריסטית, לחלוק את מה שקרה עם חברים לעבודה, וכך הרגש מקבל מענה ופחות מציף ומשפיע על השירות.

 

  • מאמצים עמדה חיצונית- לבחור דמות חיצונית שאנחנו מכירים. דמות אמפתית. לשאול את עצמנו מה הוא/היא היה אומר לי עכשיו? איך הוא/היא היה מכיל אותי.

מייצרים משפטי אמפטיה עצמית טעוני אנרגיה חיובית – מכינים מראש את המשפטים שמתאימים לנו: לקוח קשה הוא בשבילי אתגר, אני אוהב/ת לאתגר את עצמי, אני מוביל/ה את האירוע, אני אשאר חיובית כי לי זה עושה טוב ואני מקווה שהלקוח בסוף "יידבק", אני יודע/ת להפריד את ההתנהגות שלו מהצורך שלו( של הלקוח). זה אנושי לאבד סבלנות, אקח פסק זמן בשיחה הבאה זה כבר יהיה אחרת.

העוצמה של המילה עדיין- מילה קטנה עם השפעה עצומה עלי ועל אחרים

לאחר התנהלות שירותית שאיננו מרוצים ממנה או משפט שיפוטי שאמרנו על עצמנו או שמענו מאחרים,  נוסיף את המילה עדיין. המילה עדיין, מאזנת את השיפוט ומייצרת אמפתיה גבוהה יותר לעצמי. אני בדרך לאן שאני רוצה להגיע ומותר לי להיות בדרך. אני לא סבלני- עדיין, אני עדיין לא עומד על דעתי, אני עדין נפגע אישית מלקוח שכועס עלינו וכך הלאה.  בהקשר למילה עדיין, מומלץ לשמוע את הרצאתה המצויינת של  קרול דווק בטד:  

                                                                                                                     

 

 

 

אז אם אתם מנהלי שירות לקוחות או מנהלי פיתוח ארגוני ומבינים שתמיכה בנציגי שירות לקוחות היא חיונית להצלחת הארגון, דאגו לתת לעובדים סדנאות שירות שיטפחו מיומנויות ויעודדו אותם להיות אמפטיים לעצמם. אם תצליחו לשבור את הסטטיסטיקה של עזיבת אנשי שירות – כבר הרווחתם.

להזמנת סדנאות שירות צרו קשר עם המשרד: 03-5358511 או במייל: edna@odem4u.co.il