972525738866 צרו איתנו קשר בווצאפ צרו איתנו קשר בווצאפ

צרו עמנו קשר!

קפיצת מדרגה בשירות על ידי שינוי פרדיגמות/צילה חי שפריי

מאמרים מקצועיים » שיפור מכירות ושירות
 

ארגונים רבים שמים להם כיעד, לשפר את השירות שניתן ללקוחותיהם. זה יכול להיות שיפור שירות במוקד טלפוני או שיפור שירות במכירה פנים אל פנים.  הכשרת שירות מסורתית נוגעת בסוגיות יסוד כמו  ערכי שירות, תסריטי שירות ושפה שירותית, מדדי שירות, סבלנות וסובלנות ועוד.

הכשרה מתקדמת לשיפור שירות צריכה  להיות פחות טריוויאלית. מהי אם כן קפיצת המדרגה הבאה בהכשרת נציגים? קפיצת המדרגה הבאה נמצאת בפֶּרְסוֹנָלִיזַצְיָה (בעברית הַתְאָמָה לַפְּרָט)-בשינוי הפרדיגמות האישיות של נותני השירות.  

כל נציג שירות הוא עולם בפני עצמו.  הוא מגיע למוקד ולתפקיד השירותי, עם תפיסות, עמדות, התנהגויות ותגובות אוטומטיות. בתהליך ההכשרה הנציג רוכש מיומנויות בסיסיות, אך ללא עבודה על הנחות המוצא שהן הבסיס התפיסתי והערכי שלו, לא נצליח לייצר שינוי עמוק בדרכי התגובה ובהתנהגות הפנימית.  

פָּרָדִיגְמָה היא תבנית מחשבה. מי שטבע את המושג הוא פילוסוף המדע תומאס קון -"פרדיגמות הנן מערך הכולל של העמדות, התפיסות והשיטות המגדירים את החשיבה מסוימת בתקופה נתונה".
בשירות ובשינוי התנהגות שירותית, הפרדיגמות הינן אבן יסוד מרכזית.
עבודה על הפרדיגמות היא חכמה כיוון שהיא אפקטיבית ויעילה בו זמנית.  יש מיקוד בנושא אחד מרכזי, המשפיע על דפוסי התנהגות רבים,  ויש לו השלכה ישירה על שיפור ביצועים ושיפור השירות.

המטרה היא לזהות ולשנות מה נציגים חושבים לא מה הם אומרים.
להלן דוגמאות לעמדות של נציגי שירות? רק מעט מזער, יש הרבה.... 

  • בשביל שירות, אני צריך לשחק אותה נחמד.
  • הקורונה הזאת, אם הלקוחות היו יודעים איזה בלגן יש פה...
  • אף אחד לא מבין אותי, זה בלתי אפשרי לתת שירות עם כל התקלות האלו...
  • מסכנים הלקוחות, לא אומרים להם את האמת.
  • הלקוחות המבוגרים (הנשים/ עדה מסוימת) תמיד מעצבנים.
  • בסוף ייתנו ללקוח תמיד גיבוי, לא לי, למה לי להתאמץ.
  • עדיף להיות מנותק, כך אשרוד את המשמרת בצורה שפויה.

ברור שאלו פרדיגמות שמחבלות בנציג וביכולת שלו לתת שירות מצוין.
הקושי טמון בכך שבמרבית המקרים, הנציג וסביבתו, אינם מודעים לפרדיגמות האלו, וגם לא מודעים לחסמים ולהשלכות שהן מטילות על  נותן השירות. זה נכון גם בימים רגילים ובוודאי בימי משבר ומתח.

שינוי פרדיגמה כולל שלושה שלבים:

  1. פיצוח מדויק של הפרדיגמה הקיימת- דרך הקשבה לטקסט של נותן השירות
  2. יצירת פרדיגמה חדשה-  תוך קבלה ושימוש באלמנטים מהפרדיגמה הקודמת. עליה להיות פשוטה, מותאמת אישית, זורמת עם הטבע של הנציג, יצירתית, ש"באה טוב בגוף".
  3. שיפור- התנסות בפרדיגמה החדשה מול התוצאות, בחינתה ושיפורה- שיוף וחידוד.  

שינוי פרדיגמות זוהי התמחות באימון אישי.  מנחה או מאמן שעובד עם נציגי שירות, שמתמחה בשינוי התנהגות ומבין שירות ייתן תוצאות משמעותיות. ארגון הרוצה לתת תמיכה לנציגיו ולעשות את קפיצת המדרגה הבאה, יכול לבחור בסדנת שירות מתקדמת של אודם או בליווי אישי. בכל מקרה הן העובד והן הארגון יצאו נשכרים.