קפיצת מדרגה בשירות על ידי שינוי פרדיגמות/צילה חי שפריי
מאמרים מקצועיים » שיפור מכירות ושירות |
ארגונים רבים שמים להם כיעד, לשפר את השירות שניתן ללקוחותיהם. זה יכול להיות שיפור שירות במוקד טלפוני או שיפור שירות במכירה פנים אל פנים. הכשרת שירות מסורתית נוגעת בסוגיות יסוד כמו ערכי שירות, תסריטי שירות ושפה שירותית, מדדי שירות, סבלנות וסובלנות ועוד. הכשרה מתקדמת לשיפור שירות צריכה להיות פחות טריוויאלית. מהי אם כן קפיצת המדרגה הבאה בהכשרת נציגים? קפיצת המדרגה הבאה נמצאת בפֶּרְסוֹנָלִיזַצְיָה (בעברית הַתְאָמָה לַפְּרָט)-בשינוי הפרדיגמות האישיות של נותני השירות. כל נציג שירות הוא עולם בפני עצמו. הוא מגיע למוקד ולתפקיד השירותי, עם תפיסות, עמדות, התנהגויות ותגובות אוטומטיות. בתהליך ההכשרה הנציג רוכש מיומנויות בסיסיות, אך ללא עבודה על הנחות המוצא שהן הבסיס התפיסתי והערכי שלו, לא נצליח לייצר שינוי עמוק בדרכי התגובה ובהתנהגות הפנימית. פָּרָדִיגְמָה היא תבנית מחשבה. מי שטבע את המושג הוא פילוסוף המדע תומאס קון -"פרדיגמות הנן מערך הכולל של העמדות, התפיסות והשיטות המגדירים את החשיבה מסוימת בתקופה נתונה". המטרה היא לזהות ולשנות מה נציגים חושבים לא מה הם אומרים.
ברור שאלו פרדיגמות שמחבלות בנציג וביכולת שלו לתת שירות מצוין. שינוי פרדיגמה כולל שלושה שלבים:
שינוי פרדיגמות זוהי התמחות באימון אישי. מנחה או מאמן שעובד עם נציגי שירות, שמתמחה בשינוי התנהגות ומבין שירות ייתן תוצאות משמעותיות. ארגון הרוצה לתת תמיכה לנציגיו ולעשות את קפיצת המדרגה הבאה, יכול לבחור בסדנת שירות מתקדמת של אודם או בליווי אישי. בכל מקרה הן העובד והן הארגון יצאו נשכרים. |