שותפות ארגונית- המפתח להצלחה עסקית/גלי איזנקרפט
| מאמרים מקצועיים » שיפור מכירות ושירות |
האם בארגון בו אתם עובדים אתם חווים שירות פנימי טוב, שיתוף פעולה מצד כל הממשקים וסינרגיה המובילה לשירות מעולה ללקוחות שלכם? או שמא התחושה הרווחת היא עבודת סולו, החלטות פוליטיות, מאבקים סמויים וגלויים ולעיתים בדידות שלכם כנותני השירות? שאלה זו ראוי שתשאל כל הזמן, אולם החל ממרץ 2020 תחילת משבר הקורונה העולמי, איכות תחושת השותפות בארגונים היא קריטית במיוחד. הקורונה שינתה את פני העולם וארגונים רבים עומדים בפני אתגרים חדשים שלא נלקחו בחשבון בתוכנית האסטרטגית שלהם. אם בנובמבר 2019 הכנו תוכנית אסטרטגית תלת שנתית סדורה, הפרוסה על פני גאנט עם אבני דרך, חלוקת אחריות, לו"ז מדויק ותקציב צפוי, הגיע הברבור השחור שנקרא קורונה, וזה מכריח אותנו לעדכן את התכניות, ולחזק את השירות הפנים ארגוני כחלק מהפתרון להעלאת המחוברות הארגונית.
אז איך שירות פנים ארגוני מקדם שירות ללקוחות?הלקוחות, ובוודאי בתקופת משבר מצפים למענה מהיר, מותאם אישית, אמפטי ומתחשב. העובדים מתמודדים עם תיקשורת בלתי רציפה עם קולגות, עם טכנולוגיה חדשה שאומצה בזריזות, מוקפים במערכת אקו-סיסטם חדשה עם אתגרים מבית (ילדים קטנים וגדולים שלומדים מהבית, בני זוג שלעיתים הוצאו לחל'ת או פוטרו או מותשים מעוד יום עבודה בזום) ודרישות לעמידה ביעדים חדשים בעבודה וציפיות לתוצרים מהירים. הממשקים הטכנולוגים החדשניים דורשים זמן לימוד והטמעה. פרוייקטים וותיקים הוקפאו ואימוץ מואץ של פרוייקטים חדשים יצא לדרך. ונודה על האמת, לא כולנו חלוצי טכנולוגיה ואשפיי מחשב. אז בעצם, כולנו נדרשים לחשב מסלול מחדש, מצפים לאמפתיה ומבינים שזה הזמן לניהול שינוי.
ובתוך כל הכאוס הזה, תפקיד הארגון לחשוב גם על העובדים שלו ולא רק על לקוחות הקצה. מחקרים מוכיחים ששירות טוב מעלה בלמעלה מ 40% את היכולת לשמר לקוח, ולכן כל כך מרבים לדבר על "שירות לקוחות". אבל שירות לקוחות אינו רק מחלקה או חטיבה בארגון, זו פילוסופיה עסקית כוללת. בישראל כמו גם בכל העולם, גברה ההבנה כי איכות השירות וחוויית הלקוח הם גורמים המבדלים בין ארגון לארגון ולכן חל גידול בהשקעה במערכות מידע ובפיתוח אפליקציות מתוחכמות שיאפשרו להקפיץ את השירות אל העידן הדיגיטלי. חלק בלתי נפרד מתפישה אסטרטגית של שירות לקוחות הוא השירות הפנים-ארגוני וכחוזק החוליה החלשה, כך חוזקה של השרשרת הפנימית בדרך ללקוחות שלנו. ארגונים המטמיעים תרבות של שותפות ומחוייבות של כלל העובדים והמנהלים, מובילים ללקוחות מרוצים וממליצים. פיתוח ארגוני דרך יצירת תרבות ושותפות גבוהה, יוצרת לא רק לקוחות מרוצים המביאים עוד לקוחות, אלא גם מחוברות איתנה של עובדי האירגון, החשים שייכות למקום עבודה מחזק ומעצים וכמובן גם לתוצאות עיסקיות טובות. בארגונים אלו קיימת הבנה שהאחריות על השירות אינה מוטלת רק על כתפיהם של אנשי "הקו הראשון" והם רואים בעובדי החברה "לקוחות פנים", שיש להעניק להם שירות מצויין בכדי שהם בתורם יוכלו להעניק אותה רמת שירות ללקוחות הקצה. רמת השירות הסופית נמדדת על פי עובי צינור השירות הכי צר בתוך האירגון, על כל מחלקותיו.
לקבלת הצעה לליווי והכשרת תהליכי שירות פנים ארגוניים ופיתוח מחוברות ארגונית כמה מפתחות להצלחה בשיפור שירות פנים ארגוני:
מנגנוני הנעה ותקשור
אז כסיכום ביניים, (כי הנושא עוד רחב מאד) שימו על השירות הפנימי פוקוס השנה, וקחו יעוץ מקצועי שילווה אתכם. מעבר לתחושת המחוברות הארגונית שתצרו לעובדים, יש סיכוי שזה ישפיע במהירות על שביעות הרצון של לקוחות הקצה.
לקבלת הצעה פנו למשרד: 03-5358511 או למייל edna@odem4u.co.il |