הדרך למצוינות בשירות ללקוח מתחילה בבית
מנהלים רבים יודעים ומודעים לקורלציה הגבוהה הקיימת, בין מצוינות בשירות לקוחות לאיכות השירות הפנים ארגוני. רמה גבוהה של שירות פנימי, שיתוף פעולה בממשקים וסינרגיה מעלה את תחושת השותפות בין היחידות, והתוצאה הישירה היא אכפתיות גבוהה יותר וחווית לקוח מיטבית.
כלומר, אם ארגון רוצה לשפר את תפיסת השירות מול לקוחות חיצוניים ולעשות קפיצת מדרגה בתדמית השירות, כדאי שיעשה בדק בית, ילמד וימפה את תמונת המצב של השירות הפנימי ורמת המחוברות והשותפות הארגונית. מניסיוננו באודם, לעיתים קרובות המצב בארגון אינו מיטבי.
לעיתים קרובות יש תחושה של עבודה בצירים נפרדים, התמודדות רבה עם תקלות הנובעות מפוליטיקה פנים ארגונית, מאבקים סמויים וגלויים בין יחידות ועוד, כך שבסופו של דבר זה רק עניין של זמן עד שתקלות אלו ישתקפו ביחס של נותני השירות ללקוח, ויבואו לידי ביטוי בשביעות רצון נמוכה או נטישה.
הקשר הזה נכון תמיד, אך בתקופת הקורונה, הוא נכון שבעתיים. המשבר הנוכחי סופו להסתיים, ולכן כדאי כבר עכשיו לחזק את השירות הפנים ארגוני.
למה לקדם תהליכי שירות פנים ארגוני וסדנאות כאלו עם אודם?
לאודם ניסיון של 20 שנה בהובלת תהליכי הטמעה ושיפור שירות פנים ארגוני בארגונים מובילים.
גלי אייזנקרפט היא מנהלת, ומאמנת מקצועית, שמובילה באודם את התחום של קידום שירות פנים ארגוני ויצירת מחוברות ארגונית שירותית. היא בעלת ניסיון רב של כ-15 שנה בהטמעת תרבות שירות פנים ארגונית בבנק הפועלים, ותשמח להעמיד ניסיון זה כדי להוביל גם פרויקטים כאלו בארגון שלכם, תוך שימוש בקידום מהלכי רוחב ייחודיים ויצירתיים, ושילוב סדנאות שיוצרות שינוי תפיסה ומקנות מיומנויות משמעותיות.
פתרונות מוצעים:
- בניה ועיצוב תהליכי שירות פנים ארגוני כולל או ספציפי לפי קו לקוחות או חטיבה
מיפוי המצב הקיים, תיעדוף על פי צווארי הבקבוק שזוהו, יישום אסטרטגיית שינוי ב-3 רמות השפעה – תהליכים, מדידה ותרבות ארגונית.
- עיצוב ליווי והטמעה של תהליכים ומדידה בשיפור שירות פנימי:
הגדרת מדדי שיפור שוטפים חצי שנתיים ושנתיים, בניית אמנת והסכמי שירות- SLA= Service Level Agreement , סקרי ביניים לצווארי בקבוק, אנליזה ארגונית, תכניות תגמול בכירים ומנהלים על שיפור שירות- הגדרת מדדים לשיפור שירות הפנים במפות האסטרטגיות ובנוסחאות התגמול מנהלים בכירים.
- עיצוב תרבות ממוקדת שירות כולל סדנאות לחיזוק מיומנויות שירות
מיתוג ושפה שירותית בכל המחלקות, חיזוק מיומנויות, חיזוק מנהיגות פנימית, תגמול והערכה.
- חיבור לעסקים – חיבור המהלך לתוצרים עסקיים
שילוב ושיקוף השפה השירותית כחלק משגרות הניהול- שיקוף הפצה, הפקות לקחים ותוכניות פעולה נקודתיות, מאדום לירוק – ליווי צמוד של המחלקות/האגפים עם הציונים הנמוכים ביותר.
העקרונות שלנו:
- תהליך אפקטיבי ורזה – אנו מאמינות בהשקעה ממוקדת, חכמה ולא רוחבית.
- חיזוק האמון הארגוני- הובלת שינוי עם המנהלים והעובדים, בגובה העיניים ממקום ששואף לשיפור מתמיד ללא חיפוש אשמים
- אותנטיות- תהליך אמיתי המנתח תהליכים ומתבונן פנימה בכל החוליות בשרשרת השירות
מבחינתנו, זה אפשרי והכרחי לכל ארגון ליצור שינוי בשירות הפנים ארגוני, ולנו אין ספק שזה ישפיע על תדמית השירות החיצוני. מבחינתכם, האתגר הכי גדול זה לקבל החלטה, שמרימים את הכפפה ומובילים את המהלך הזה עם אודם.
אנו באודם, נשמח למפות עימכם מהם התהליכים הקריטיים לטיפול,
ללוות אתכם באופן צמוד, מקצועי ועם המון אכפתיות. אנו מאמינות בהובלת שינוי, מתוך יצירת הזדהות ומוטיבציה של כלל השותפים בארגון והבניית מדדים בהירים שיוכלו להצביע על השינוי.
נשמח ללוות את החברה שלכם, ולהוביל אתכם תרבות שרות וחוויית לקוח יוצאת דופן.
לפרטים נוספים – טלפון במשרד 03-535-8511 או במייל ונחזור edna@odem4u.co.il
עוד קצת מהניסיון של גלי שיועמד לרשותכם:
- ניסיון באפיון וייעול תהליכי שירות בכלל ושירות פנים ארגוני בפרט
- הכרות עם מורכבויות האתגרים בבניית תהליכים פנים ארגוניים אפקטיביים הזוכים לאמון של כלל הגורמים והפיכתם לשיפור שירות בפועל ללקוחות החברה.
- יו"ר פורום שפה ותקשורת בקבוצת אריסון. מקימת "פורום מנהלי השירות של ישראל" שכלל עשרות סמנכ"לי ומנהלי שירות מהארגונים המובילים במשק.
שלבים מומלצים ליצירת שיפור בשירות פנים ארגוני
ניתן לבחור באופן מודולרי את החלופות המועדפות על הארגון.
1. מיפוי המצב הקיים
סקר שירות פנים קצר וממוקד/רחב יותר – עפ'י העדפות הארגון
פגישות קצרות עם בעלי תפקידים משפיעים + קבוצת מיקוד של עובדים
קריאת חומרים קיימים – סקרי לקוחות,מכתבי תודה, מכתבי תלונה, דגימת תגובות באתר, בפייסבוק וכד' כדי להבין נק' כאב של הלקוחות.
2. תיעדוף על פי צווארי הבקבוק שזוהו
בחירת תהליכים שהם קריטיים בדרך ללקוח ומהווים מנועי צמיחה לחברה והם המשפיעים העיקריים על התוצאות העסקיות.
3. יישום ב-3 רמות השפעה
תהליכים ומדידה / תרבות / עסקים
4. תהליכים ומדידה
- הגדרת מדדים -שיסייעו למהלך מעבר לסקר שירות הפנים
- בניית אמנת והסכמי שירות- SLA= Service Level Agreement
- סקרי ביניים קטנים לאיתור צווארי בקבוק.
- בניית תוכניות עבודה לשיפור צווארי הבקבוק יחד עם שני הצדדים, והחלטה על מדד שייבחן את השיפור לאחר רבעון, חצי שנה ושנה.
- אנליזה ארגונית – הצלבת תוצאות פנים וחוץ ע'מ לדייק את הממשקים הקריטיים בעיני הלקוחות והעובדים
- תגמול בכירים על שיפור שירות- הגדרת מדדים לשיפור שירות הפנים במפות האסטרטגיות ובנוסחאות התגמול של המנהלים הבכירים
5. עיצוב תרבות ממוקדת שירות
- מיתוג ושפה- הטמעת גישה ושפה חיובית בעסקים – פנימה והחוצה, קמפיין פנימי הצובע את הארגון שירות
- חיזוק מיומנויות- הכשרות רוחביות ו/או חיזוק ממוקד של עובדים בתיעדוף על צווארי הבקבוק.
- חיזוק מנהיגות פנימית- בחירת מובילי שינוי מתוך הארגון, רתימתם למהלך, הענקת כלים, העצמה וכו'
- תגמול והערכה- שילוב שירות הפנים במנגנוני ההצטיינות ובניית מנגנון פירגונים פנימי
6. עסקים – חיבור המהלך לתוצרים עסקיים
- שילוב ושיקוף כחלק משגרות הניהול- שיקוף הפצה, הפקות לקחים ותוכניות פעולה נקודתיות
- מאדום לירוק – ליווי צמוד של המחלקות/האגפים עם הציונים הנמוכים ביותר