בימים אילו אנשים רבים נמצאים בלחץ וסטרס ומנסים להתנהל בתוך משבר. זה נכון גם לגבי צרכני השירות לקוחות, ונכון גם לגבי נותני השירות. גם החברה עצמה כישות ארגונית נמצאים במצב של התמודדות עם משבר קיצוני וצריכים לייצר שינויים בתחומים רבים: מערכות מידע, מערכות התקשורת, סגנונות ניהול, התמודדות עם תקציבים מצטמצמים ועוד. לזה נוסיף את הריחוק הפיזי שנכפה על הלקוחות והשירות ללקוחות הפך להיות מאתגר מאד מול אלו שחווים לחץ או מול אלו שלא היו פונים לשירות מתוקשב מבחירה חופשית. בקיצור, ימי קורונה הם ימי מבחן לשירות.
לאתגר זה פנים רבות. כיצד לתת שירות חם ומכיל ללקוח נסער כזה שהלקוח ירגיש שמכירים אותו? כיצד לשמור על סבלנות ללקוח גם כאשר אני כעובד נמצא בבית תוך ריבוי אתגרים טכנולוגיים ואולי שני ילדים שמסתובבים חסרי מעש? שאלות שהתשובה להם מורכבת.
אז מה יכול לסייע לארגון לתת שירות טוב יותר גם בתקופת משבר?
- ככל שנותן השירות יחווה תמיכה והכלה גדולה יותר מצד הארגון לקשיים האישיים והאתגרים שלו, ככל הנראה הוא יוכל לבצע את אותה הכלה וסובלנות כלפי הלקוחות שלו. זה לא אומר שאין גבולות וצריך להסכים לכל דבר, אבל בסוף הכל תלוי בגישה גמישה סובלנית ואכפתית. לא במקרה אמרו בעבר: נאה דורש נאה מקיים.
- ארגונים שרוצים להמשיך להישאר רלוונטיים מבחינה עסקית, צריכים לתת מענה תפעולי וניהולי כדי לתת שירות. בניהול משברים בארגונים חשוב שהארגון לא ינוח על זרי הדפנה וימשיך לטייב את המערכות שלו. הן עומדות בעומס מטורף, העובדים צריכים כלים טכנולוגיים משופרים כדי להקל על העבודה מהבית וחשוב שארגונים יבינו את זה וכמה שיותר מהר. חשוב להשקיע בציוד, בתוכנות, בהכשרה וכן גם בבקרה והפקת לקחים. כל הזמן, לא רק פעם בחודש
- להטמיע תפיסה של שותפות ואחריות משותפת ולחזק את הלכידות בארגון. להעביר מסר שזה אפשרי, ושתקופות משבר מאלצות אותנו לחזק שרירים חשובים שבמצב הקודם הזנחנו. שרירי הגמישות, הסובלנות, הקלילות. וטוב יהיה לדעת ולהזכיר שהם יישארו אתנו עוד שנים רבות.
- חשוב מאד לקבל את המצב ולהפסיק לריב עם הרצון האוטומטי שהכול יהיה כמו קודם, כי זה לא יהיה. זה חשוב לקבל את המצב ולשתף את הלקוחות באופן אותנטי במגבלות. אם בימי שגרה לא היינו אומרים ללקוח משהו, בהינתן המצב הנוכחי אפשר להגיד ולשתף. כנציג שירות חשוב להפנות את מירב המחשבות, הרגשות וההתנהגויות לאמץ הרגלים אפקטיביים חדשים תוך שמירה על ערכי היסוד בשירות שתמיד יישארו: הקשבה, שאלת שאלות, הכלה, יצירתיות במתן הפתרונות ואותנטיות....
מה כדאי להדגיש מול נציגי שירות שעובדים מול לקוחות במצבי לחץ וסטרס?
- להיות ברורים בדיבור- במתן שירות פרונטלי, לקחת בחשבון שהשימוש במסכות משפיע על יכולת השמיעה והקשבה. אין מימיקה של שפת הנים, ואפיו חיוך ניתן לרות רק עם העיניים. זה קשה ומתסכל.
- לחשוב אויר- לנשום לנשוף הרבה פעמים ביום. להרגיע את עצמנו, כדי להאריך את אורך הנשימה ואת היכולת לתפקד מול האתגר החדש. וכן, להכריח את עצמי לצאת לפסקי זמן תוך כדי עבודה . אם היא פיזית ואם מרחוק.
- לאפשר הוצאת קיטור- לתת ללקוחות במה לקיטורים ותלונות על אי נוחות- להיות סובלניים לזה שאתם בעמדת המקשיב ומשחרר הלחץ. שימו מיכל לידכם ודמיינו שכל הקיטורים נכנסים למיכל ולא לתוככם.
- להכיל חוסר סובלנות- להכיל קושי בהתמודדות עם שינוי, של עצמי של האחר. לעבור לעמדה של "המסייע הלאומי" זה יעזור גם לאדם הלחוץ מעבר לקו וגם לעצמי כי ארגיש עוד יותר בעל משמעות במצב המשבר שנוצר.
- לסגור חיובי- להקפיד לסגור את ממשק השירות באופן חיובי זה מתכון מנצח לשמירה על אופטימיות. זוהי הזדמנות מצוינת לשים אותי ואת הלקוח באותה סירה. זה מאחד ומחבק.
- לחפש מגע אישי – להגיב לקולות הרקע, לאמירות של הלקוח, למוזיקה של הקול ולרגש שנובע אצלי מהקול הזה. זה חוצה את המסך ואת שאר הקשיים של קבלת שירות מרחוק.
כיצד ארגונים יקדמו מול העובדים שירות מצוין בזמן משבר?
לייצר שגרת פגישות צוות – כדי לאפשר וונטילציה, להפיק לקחים ולהשתפר.
להיות מאיץ לחדשנות- השינויים והתקלות מאתגרים את הצוות ליצר פתרונות. חשוב לעודד את זה ולהיות קשוב. חלק מהרעיונות אפקטיביים ומועילים ולכן יישארו גם אחרי המשבר.
לתת כלים- לאפשר לנותני השירות ולמנהלי הארגון סדנאות לשיפור מיומנויות וגם לשחרר לחץ. נכון שעדיף הכשרה פרונטלית אך כמו שנותנים שירות מרחוק, גם יש חשיבות להכשרה בזום. זה ממש חיוני ומשפר את השירות ללקוחות, מחזק המוטיבציה ואת הצוות ומאפשר לתחזק אנרגיה ואיכות לאורך זמן.
להיות יוזם ולעודד עשייה חיונית - לתת ערך אמיתי משמעותי לעובד וללקוח ארגון. לתת כתף ולעשות מעבר לנדרש.
|
