המדריך לבחירת סגנון ניהול קונפליקטים בזירה העסקית

מחקרים מראים, שאנו משקיעים כ-30% מהזמן שלנו בניהול קונפליקטים. כל שינוי בעבודה ובחיים עשוי לשמש בסיס לקונפליקט. הקונפליקט מהווה מצב שבו מתקיימים ניגודי אינטרסים של  שני צדדים או יותר.

קונפליקטים יכולים להיות על  דעות, מטרות או תפיסת צרכים. כפי שישנם מספר סגנונות תקשורת, שיכולים להתפתח ולהשתנות באופן דינמי בהתאם לסיטואציה ולנסיבות התרחיש, כך גם בנוגע למחלוקות ולקונפליקטים, ניתן ללמוד להתנהל איתם בכבוד ובהצלחה.

בחברת אודם מציינים, שהקונפליקט הינו תופעה אנושית, שעשויה להתרחש כל אימת שיש התנגשות בין דעות שונות, אוריינטציות שונות ואינטרסים שונים במשפחה, בקהילה, בתוך ארגונים, בין מדינות וכן הלאה.
הדרך הסטנדרטית להתמודדות עם קונפליקטים נגזרת לעתים קרובות ממרכיבים אינסטינקטיביים כמו "לתקוף או לברוח" ועלולה להוביל לא פעם לתוצאות הרסניות.

ניהול מצבי קונפליקט בזמן אמת

קונפליקטים מתמשכים בסביבת העבודה משפיעים ישירות על שחיקה, ירידה בתפוקות וירידת מוטיבציה ניכרת. התמודדות אפקטיבית מול קונפליקטים תלויה בשני פרמטרים: מידת העניין שיש לאדם בהשגת האינטרסים שלו לעומת האינטרסים של הצד שכנגד ובחירת הסגנון האפקטיבי לניהול הקונפליקט.

קיימים בזירה העסקית לפחות 5 סגנונות לניהול קונפליקטים: 

האסטרטגיה התחרותית, אסטרטגיית הוויתור, אסטרטגיית ההימנעות, שיתוף הפעולה או הפשרה.

• האסטרטגיה התחרותית - בניהול קונפליקטים בעבודה, במשפחה או בקהילה, משמעותה של האסטרטגיה התחרותית היא הגנה מלאה על העמדה שהאדם מחזיק בה, ללא נסיגה, תוך הקצאת כל המשאבים כדי לנצח. לפעמים במצב תחרותי הצדדים עיוורים לקשת הרחבה של האפשרויות ורואים זווית צרה לפתרון בעיות. ולפעמים אסטרטגיה כזאת, שאולי נראית כוחנית, מצליחה לפתור קונפליקט בזמן קצר, כשזה מה שהארגון צריך באותו הזמן.

• אסטרטגיית הוויתור -  אסטרגית הוויתור, מהווה את המצב ההופכי לתחרותיות, והיא כוללת מרכיב של מעין הקרבה עצמית למען סיפוק רצונו של הצד האחר, כשטקטיקת הוויתור מתרחשת במקרים רבים מתוך הגדרת מטרות לטווח הארוך ולאו דווקא מתוך כניעה ומצב של נחיתות. ולמרות המטרות ארוכות הטווח, יש לשים לב, שהעובד המוותר לא יישאר עם תחושת החמצה, כיוון שויתר מתוך חולשה: אולי כי לא פירט את כל הנימוקים שלו, אולי כי איבד עיניין בויכוח ואולי כי כשויתור אינו נעשה מתוך שיתוף והבנה, אלא מתוך תחושת אילוץ, הוא מתסכל.

אסטרטגיית ההימנעות ואסטרטגיית שיתוף הפעולה בדרך של פשרה

• אסטרטגיית ההימנעות - ניהול קונפליקטים בדרך של הימנעות יכולה לבוא לביטוי על ידי דחיית הטיפול בעניין לזמן מתאים יותר, עקיפת הנושא בדרך דיפלומטית או נסיגה מהסיטואציה המאיימת, כשטקטיקה זו מותירה את שני הצדדים מצב של אי הגשמת הרצונות. ההימנעות יוצרת כביכול שקט תעשייתי, אולם אי פתרון הבעיה הרבה פעמים "מחכה בשקט" לרגע שהצדדים יכירו בחולשתם ופורץ החוצה. קונפליקט שלא נפתר בדרך כלל לא יפתר מאיליו, ויבוא יום ולא תהיה ברירה אלא להתייחס אליו.

• אסטרטגיית שיתוף הפעולה בדרך של פשרה - אסטרטגיה זו דורשת משני הצדדים לעבוד במשותף תוך כדי התעמקות בנושאים שבמחלוקת, מתוך כוונה לאתר פיתרון שעונה על צרכיהם של כל הצדדים באופן ש"מרצה" את כולם במידה שווה. בדרך זו נמצאים פתרונות הוגנים, יצירתיים ומספקים לכל הצדדים. בדרך זו הצדדים מרגישים שותפים לתהליך ולכן פעמים רבות ניהול הקונפליקט מחזק את ההיכרות והיחסים בין הצדדים ויוצר אווירה ביניהם טובה יותר משהייתה קודם.

הופכים אי הבנות למנוע של צמיחה

כדי שצוות עובדים יהפוך לכוח מקצועי וממוקד באמת, עליו להחזיק בכלים המאפשרים לפתור מחלוקות במהירות וביעילות רבה. ניהול קונפליקטים מוצלח מתחיל בהקשבה פעילה ובהבנה של הצרכים השונים של כל המעורבים בתהליך. כשהמנהלים פועלים בשקיפות ומגדירים כללי התנהגות ברורים, המתח במשרד יורד והפרודוקטיביות עולה באופן משמעותי.

מעבר לכך, שימוש בגישות של גישור והבנה מאפשר לכל עובד להרגיש שקולו נשמע, מה שמחזק את תחושת השייכות והמחויבות של הצוות למטרות הארגון. המטרה היא לייצר שפה ארגונית משותפת שתאפשר לכולם לחתור לאותה נקודה ולהתגבר על מכשולים בינאישיים בלי בזבוז של אנרגיה מיותרת.

בנוסף לכך, חשוב לזכור שניהול משברים בארגון הוא חלק בלתי נפרד מהיכולת לשמור על יציבות והמשכיות עסקית. מדובר במיומנות מקצועית שניתן לפתח ולשכלל כל הזמן, והיא זו שמאפשרת למנהלים לנווט את הספינה בבטחה גם בתקופות של שינויים וחוסר ודאות תוך שמירה על סטנדרטים גבוהים במיוחד.

ניהול קונפליקטים בדרך של פשרה הוא מצב ביניים בין תחרותיות לוויתור. סגנון התמודדות זה מטרתו  למצוא שביל ביניים, שיהווה פתרון ישים, תועלתני ומקובל על כל הצדדים. 

 באופן כזה שני הצדדים המתפשרים יבינו שהפשרה היא דרך "לטשטש" את סלע המחלוקת. בתהליך גישור שמתנהל בדרך מלאת סבלנות ויצירתיות,  בסופו של דבר שני הצדדים מוצאים עצמם בתחושה של הוקרת תודה  על הקונפליקט, כי  בהחלט ייתכן שניהול הפתרון של הקונפליקט, הניב פתרון הרבה יותר טוב, מאשר אם לא היה נוצר הקונפליקט.