ניהול שירות הוא עולם ידע הכולל מרכיבים רבים.
יש שני סוגי מנהלים שבמסגרת תפקידם צריכים לנהל שירות:
- מנהלים העוסקים באופן ישיר בהענקת שירות ללקוחות חיצוניים, כמו מנהלי מוקדי שירות לקוחות או מנהלי מוקדי תמיכה טכנית.
- מנהלים במחלקות פנימיות בארגון, שבמסגרת תפקידם נותנים שירות פנים ארגוני בתחומם למשל רכש, כספים, תפעול, שיווק, פניות הציבור ועוד.
אם נרד לעומקם של דברים, אין יחידה ארגונית, מחלקה אגף או חטיבה שאינם נדרשים לתת שירות לגורם אחר: פנימי או חיצוני, ממשקים או לקוחות. לכן, בעצם כל מנהל של יחידה ארגונית, צריך לראות חלק מתפקידו לנהל את השירות שהמחלקה שלו נותנת ליחידות הפנימיות.
כאמור, ניהול שירות מתחיל מהמודעות של המנהל למרכיב זה בעיסוקו ובתפקידו.
הנחת העבודה המומלצת היא שניהול שירות הינו חלק אינטגרלי מתחומי האחריות של היחידה!
ניהול שירות אינו מטלה נוספת. כשהמנהל חושב שניהול שירות זה נטל, שהוסיפו לו עבודה, זה יחלחל ויפגע באיכות השירות שהיחידה תיתן ללקוחות. עדיף לפצח שילובים בהם יש ממשק מובנה בין שיפור השירות לבין תחומי הליבה של היחידה.
בואו ניקח לדוגמא יחידת חשבות או הכספים בארגון. היא נמצאת בממשקים עם כלל הארגון.
מעבר לעבודה המקצועית של אישורי חשבוניות, העברת תשלום, בקרה, נדרשת יחידה זו לתת שירות ללקוחות פנימיים. בארגונים רבים יחידה זו "סובלת" מדימוי שלילי, כיחידה שמרבה להגיד לא ואי אפשר. מנהל יחידה שיראה בתפקידו גם ניהול שירות, יוביל מהלכים שישלבו את המענה המקצועי עם מיומנויות רכות מתחום השירות .שפה חיובית כמו "בתאריך הזה זה פחות אפשרי, אבל מה שכן אפשרי זה...",או שיפור הזמינות או סגירת המעגלים ישפרו מאד את הביצועים והתדמית של היחידה.
מה מומלץ כדי שמנהל יכניס את ניהול השירות לסדר היום:
- תכנון-לשלב את ניהול השירות כחלק מתוכנית העבודה השנתית- זה חוסך משאבים ומאפשר למנהל לבחור מתי, איך וכמה לעסוק בנושא זה. לשלב פעולות יזומות מתוכננות מראש לחיזוק המודעות והמוטיבציה של העובדים והמנהלים לשירות.
- הגדרת יעדים ומדדים-להגדיר גם יעדים כמותיים וגם יעדים איכותיים בתחום שיפור השירות.
- שגרת ניהול שירות- לשלב את ניהול השירות כחלק מהשגרות הניהוליות: בתכנון בביצוע ובבקרה.
- להכשיר את המנהלים- להעביר קורס למנהלים להכשרת ניהול המתמקדת בשירות ולשכלל את הכלים שלהם.
- הפקת לקחים- להציף אירועי קצה וללמוד מהם, ליישם את הלקחים ולעשות בקרה על יישומם
- לשלב בהערכת עובדים ומשוב- לשלב את השרות כחלק ממדדי הערכה ולתת על כך משוב שוטף.
- למדוד את השירות- להשתמש בסקרי שביעות רצון פנימית וחיצונית, מבדקי לקוח סמוי, פניות הציבור..
- לזהות ולשנות תופעות מרכזיות- לנתח תקלות ותופעות חוזרות ולשפר תהליכים מובנים ומנוהלים.
- העלאת היצירתיות- מומלץ להנחיל את השירות בדרכים חיוביות ולכן עדיף ליצור אוירה רותמת וחיובית.
רעיונות יצירתיים להטמעת שירות בתוך צוות עובדים:
- לייצר שמחה וחיוביות- לציין ולהאיר אירועי שירות חיוביים, לתלות מכתבי תודה בלוחות עובדים, לפגוש מצטייני שירות לארוחת בוקר, לעשות הפנינג רעיונות לשיפור השירות פעם בשנה, לבקש מעובד תורן לפרסם משפט השראה בשירות שהלקוח הרי תמיד צודק והוא רוצה לדעת כמה תשומת לב יש אליו, מניסיון של אנשי שירות רבים, להתנצל על שירות גרוע יעלה הרבה יותר מאשר האנרגיה שנפעיל כדי לתת שירות טוב. לתת דוגמאות של ארגונים ששילבו בין שמחה לשירות למשל חברת – ZAPPOS.
- להוות מודליניג- דוגמא להתנהגות שירותית- להקשיב ללקוח או לקבוצת לקוחות פעם בחודש, להקפיד להנחיל תפיסת אמפתיה כלפי עובדים בעיקר סביב אירועי שירות שוחקים- זה שרותי וניהולי בו זמנית. להקפיד להתנסח בצורה שירותית במכתבים ללקוחות ולעובדים, לשתף על אירועי שירות בהם המנהל היה לקוח או נתן שירות
|
