מיומנויות שירות ומכירה

מיומנויות שירות ומכירה בתפקידים מקצועיים

הרבה מחשבה ומשאבים מושקעים בהכשרת אדם לתפקיד מקצועי. אם יהיה זה רופא, תמוקד הלמידה באבחון ושיטות טיפול, אנטומיה ופיזיולוגיה, תרופות, אמצעים טכנולוגיים וכד'. אם יהיה זה מהנדס תתמקד הלמידה בכימיה, פיסיקה, חומרי בניה, שימוש בתכנון ממוחשב ושליטה במערכת חוקים מסועפת...

האם בתהליך הלמידה הוכשר בעל המקצוע במיומנויות שירות או מכירה? במיומנויות להשגת תוצאות בתפקיד? בהתמודדות עם שוק תחרותי?

כדי שעובד יוערך כמקצועי מול לקוחות הוא צריך להתמקצע גם במיומנויות שירות ומכירה. כי מה הן מיומנויות מכירה אם לא מיומנויות תקשורת, השפעה ושכנוע??

כל בעל תפקיד מקצועי העובד מול אנשים, נדרש לאינטראקציות רבות ומגוונות עם לקוחות, אנשי צוות ומנהלים, בהם הוא נדרש להשפיע ולגרום לאחרים לקבל את דעתו, לקדם נושאים ולגייס מוטיבציה של אחרים לפעולה והשגת תוצאות.

בעלי מקצוע רבים שואפים לעצמאות- לפתיחת קליניקה פרטית, משרד עריכת דין או רואי חשבון. היציאה לעצמאות מחייבת חיזוק מיומנויות מכירה. העדר מיומנויות אלה יכול לחרוץ את דין  העסק לחיים או למוות.

בואו ניקח יועצי השקעות הממוקדים מאד בידע המקצועי ומעודכנים תמיד בשינויים בשוק ההון. בשם המקצועיות, נוצר מצב בו מדברים עם הלקוח במונחים מקצועיים שאינם ברורים לו, כך שבסוף הוא מקבל החלטה הקשורה לכסף שלו, ממקום של בלבול וחוסר הבנה.

למשל: "אם תשקיע בקרן X תוכל להנות מתשואה עודפת כי הקרן משקיעה במניות המובילות בישראל. וכעת הבורסה עולה 200 נקודות..." במקום: "ממה שהבנתי ממך, חשוב לך, שתוכל למשוך כסף באופן לא צפוי, כי אתה באמצע שיפוץ ועדיין אתה רוצה להרוויח מזה משהו,  לכן קרן  X מתאימה לך כי היא גם נזילה , גם קיים הסיכוי לרווח  וזה גם לא מסוכן מידי!"

דוגמא נוספת מניסיוננו, רופאי שיניים שבונים תוכנית טיפול לפציינט, שבמרבית המקרים ההיקף הכספי שלה יקר (ממוצע העלות כ-30.000 שקל), מתמקדים בהסבר על הבעיות שלו בשיניים ופחות מה "ייצא לו" מהתוכנית.

למשל: יש לך עקירה בשן 17 ו18 וגם שני טיפולי שורש וצריך שתלים וכתרים.... במקום: "חשוב שנשקם את מצב הפה כדי שתוכל ללעוס סטייק בכיף ולא תסבול יותר!"

מה מעכב עובדים בתפקידים מקצועיים למכור:

עיוות בתפיסת התפקיד- "התפקיד שלי זה לא מכירות. אני  צריך להיות מקצועי...."
כלומר, אמונה שאם אפעיל מיומנויות מכירה אפגע במקצועיות שלי. אך למעשה, הקנית מיומנויות מכירה תוך כדי שילוב המקצועיות יאפשרו לעובד למכור את המקצועיות שלו ולהרחיב את השפעתו.

ריבוי של כללי "אל תעשה" הנובעים מהתחום המקצועי- ככל שגדלה המקצועיות של תחום העיסוק יש יותר ויותר מגבלות אתיות וחוקיות. בתהליך הטמעת מיומנויות המכירה יש חשיבות גדולה להתאים את  כלי המכירה לחוקים ולמגבלות ולהרחיב את תחום האפשרי- המותר.

"מכירה היא אגרסיבית" – כך תופסים הרבה בעלי מקצוע את המושג מכירות, ובשל כך אינם מכשירים עצמם במכירה בכלל. לכן, בהטמעת מיומנויות מכירה יש חשיבות גדולה להדגשת העוצמה של מכירה "רכה". יש להדגיש את עוצמת האמירות הקטנות השזורות תוך כדי שיחה, ולהוסיף שאלות ודיאלוג בפרזנטציה המקצועית.

"אין מה לעשות אני לא איש מכירות..." - מוקש הכשל  האישי. אמירות מסוג זה יוצרות חיבור לקוי בין האופי למיומנויות..

ניתן להתאים  את טכניקות המכירה לסוגים שונים של אנשים. כלי המכירה שיומלצו לאדם משימתי וחסר סבלנות יהיו אחרים מכלי מכירה שינתנו לאדם המציג את עצמו כביישן שאינו אוהב להיות במרכז תשומת הלב. לכן, בהטמעת מיומנויות מכירה יש חשיבות גדולה להדגשת הזרימה: היכולת להשפיע מכל נקודת מוצא, עמדה ,דעה וכד'.