פיתוח מנהלים בנושא בגרות דיגיטלית של ארגון

חלק נכבד מהבגרות הדיגיטלית של הארגון טמון בהתפתחותו העסקית. גורם קריטי בהתפתחות זו הוא המרכיב האנושי ושילובו בצורה אינטגרלית בטרנספורמציה זו, לכן איכות המנהלים הנמצאים בצמתי עבודה חשוב מאוד.

הערכת הבגרות הדיגיטלית של הארגון מהווה שלב חשוב בבניית מפת הדרכים ליישום הטרנספורמציה הדיגיטלי ובסגירת הפערים היכן שנדרש, ולכן מומלץ לבצע הערכה כזאת מיד בתחילת המסע. לעיתים רצוי לבצע הערכה כזאת גם תוך כדי המסע על מנת להעריך את ההתקדמות והפערים שעדיין נותרו.

פיתוח מנהלים בקצב השינויים הדיגיטליים 

אחד מהמקומות הבולטים ביותר שעבר שינוי דיגיטלי הוא תחום השירות. לכאורה הטכנולוגיה היתה אמורה להקל מאוד על השירות בבתי עסק כיוון שהרבה מהמידע נמצא באינטרנט. במקום לתת מידע ללקוחות אחד- אחד, אפשר לענות לכמה במקביל. לא חייבים להתקשר לכל לקוח, אלא מספיק לשלוח מייל, או מסרון. נשמע כמו חלום, לא?

בעולם העסקי הדינמי של היום, מנהלים נדרשים להתמודד עם שינויים טכנולוגיים מהירים, זרמי מידע אינסופיים ודרישות גמישות. כדי להישאר אפקטיביים, ניהול משימות יעשה בצורה חכמה אך אליה וקוץ בה.

בפועל לא נראה שהמהפכה הפכה את החיים לקלים. דווקא המהפך הדיגיטלי עושה את שירות הלקוחות לטכני מאוד וחסר יחס אישי. קחו למשל את ניסיון הצ'טבוטים, שנראה שלא ממש הצליח. מהר מאוד אנשים הבינו שלא באמת נמצא אדם מאחורי התמונה המלבבת של "שירי משירות לקוחות".

אני יכולה לומר לכם שבאופן אישי אני מעולם לא השתמשתי בשירות הזה, אלא אם כן אין לי ברירה וגם כאשר ניסיתי אותו הוא מעולם לא היה אפקטיבי ולא ענה על הצורך שלי. איך אני יודעת שהוא לא הצליח? לפי כמות בתי העסק שהכניסו לאחרונה שירות של וואטסאפ, שכנראה צלח יותר.
גם מאוחרי הוואטסאפ, חייב להיות אדם. אדם שיתן לנו שירות טוב.

אם כבר נגענו באנשים שמאחורי השירות הדיגיטלי- מכירים את זה שהתקשרתם למקום שאתם צריכים והגעתם לשירות ההודעות? 

זה מתחיל בזה שאתם כל כך שמחים שהגעתם למענה אנושי שיכול לעזור לכם! אתם מפרטים את הבעיה, אבל נותן השירות בכלל לא מתכוון לעזור לכם. בהרבה מהמקרים המוקדים הללו הם מוקדים שאוספים הודעת לכמה בתי עסקים ובכלל לא יודעים באיזה שירות מדובר.

גם במבחן התוצאה, אין כל כך אפקטיביות. אני לא זוכרת את הפעם האחרונה שחזרו אלי אחרי שהשארתי פרטים במרכז הודעות. אני יכולה לומר לכם שאני ויתרתי על האפשרות להשאיר הודעה במרכז הודעות כבר מזמן. אפילו למדתי את הדקויות לפי הקול וסגנון הדיבור של נותן הישרות ואני מזהה אחרי כמה שניות שזה מרכז הודעות ומנתקת.

חייבת להיות הלימה בין שירות שאנחנו מקבלים באופן פרונטלי לשירות הדיגיטלי. פעם אחת אבדתי את הסיסמא לפתיחת האפליקציה של חשבון הבנק שלי.

חשבון הבנק של שמי ושם בעלי. בקשתי ממנו שיוציא סיסמא חדשה מהבנק, מה שלא ידעתי (ובטח גם אתם לא) שהסיסמא ניתנת על פי ת.ז ולכן כשהיתה לי בעיה גם עם הסיסמא הזאת- לא קבלתי מענה בשירות לקוחות משום שהסיסמא הונפקה על פי ת.ז של בן זוגי. בואו נחשוב האם זה באמת הכרחי? אם מספר חשבון הבנק הוא על שמם של שני אנשים, שברור שמנהלים משק בית והוצאות משותפות- אולי אין צורך לתת סיסמא לפי ת.ז אישית.

חשוב שמי שמנתב את הספינה הארגונית, ידע מתי יועצי הטכנולוגיה מתלהבים מפיצ'ר חדש, רק משום שהוא חדש ומי מדובר ביישום טכנולוגי חכם שיכול לייצר יתרון תחרותי, יכול להקל על לקוחות, יכול לפתור בעיות עבור משתמשי קצה. מילת המפתח כאן היא "לבחור" את השינוי הטכנולוגי ולא להגרר אליו. כאן אנחנו צריכים הנהלה חזקה, כזאת שיכולה לקבל החלטות משמעותיות.

ארגון בעל בגרות טכנולוגית יכול לצפות את פעולות הלקוחות שלו, יודע איפה צווארי הבקבוק ואיפה הלקוח צריך תיווך אנושי. נתקלתי בזה כשהייתי צריכה למלא טופס לחברת ביטוח כלשהי.

אני לא ראיתי את הטופס לפני שמילאתי אותו אבל מסתבר שהיו בו כל מני שדות מוזרים, שלא הייתי יכולה להבין אלמלא התקשר אלי נציג שהסביר לי בדיוק אילו שדות אני צריכה למלא, איפה לחתום, על מה לדלג. זה היה כל כך יעיל שקבלתי את מבוקשי תוך 48 שעות מרגע הפניה. 

בדקו איתנו אילו תכנים לפיתוח מנהלים יכולים לשדרג את שדרת ההנהלה שלכם. לאודם סדנאות פיתוח מנהלים מוכחות ואפקטיביות. אחד הכלים החשובים שלנו הם תרגילים לפיתוח מנהלים בארגונים השונים. החוויה של התרגיל מייצרת את השינוי ההתנהגותי הנדרש.