שירות לקוחות דיגיטלי- תקשורת כתובה בוואטסאפ

שירות לקוחות באמצעות ערוץ הוואטסאפ הפך להיות נפוץ ומקובל בארגונים רבים.
כיום אנו מנהלים אינטראקציות רבות בוואטסאפ, ועל כן גם פנייה לקבלת שירות הופכת לטבעית ומתבקשת
בערוץ זה.  לרוב,  "קבלת הפנים" ללקוח תהיה באמצעות תפריט כתוב אוטומטי.

התפריט הראשוני יכול להוביל את הלקוח לקבלת מידע, להתכתבות עם בוט, או לבקשת נציג אנושי (בחלק
מהמקרים) . באינטראקציה הראשונית חשוב לתת תחושה של שיחה טבעית (פחות רשמית) ויחד עם זאת לשמור על אדיבות ונימוס כפי שנהוג בארגונכם.

מדוע לתת שירות בערוצים כתובים כולל וואטסאפ ??

למתן שירות בערוצים כתובים-דיגיטלים יש מספר יתרונות בולטים :

בצד השירותי :

•  שירות בערוץ כתוב מאפשר להרחיב את שעות המענה ללקוחות, גם מעבר לשעות פעילות החברה. 

•  מן שירות בדרך זו מאפשר לגבש תסריטי שיחה ותשובות כתובות מראש, ובכך לדאוג לסטנדרט גבוה של תשובות אחידות, מלאות ומספקות.

•  הלקוחות יכולים להעביר בקלות וללא מאמץ חומרים כתובים בהתאם לתהליכי העבודה- תמונות, העתקי מסמכים, אישורים ועוד וזה מקל עליהם מאד מבחינה שירותית. 

בצד התפעולי :

• נציגים אנושיים שמטפלים במענה לפניות תקשורת כתובה, יכולים לענות למספר פניות בו זמנית - דבר המשפר את יעילותם האישית ומשפר את היעילות הכללית של יחידת השירות.

• ניתן לתפעל את המענה הכתוב בקלות ובנוחות מכל מקום- ובכך לאפשר לארגון להרחיב את מנעד הנציגים המועסקים. לדוגמה: עובדים מהבית, בעלי מוגבלות כגון כבדי שמיעה, ועוד. 

בהיבט חווית הלקוח :

•  רוב הסיכויים שארגונים מתחרים שלכם כבר נמצאים שם, ולכן אתם לא יכולים להישאר מאחור כי כפי הנראה גם הלקוחות שלכם מצפים למצוא אתכם שם ,נוכחים, שירותיים ויעילים.

החלטתם לצאת לדרך ולפתוח ללקוחות ערוץ שירות  בוואטסאפ? מצויין! 

על מה חשוב לשים דגש בבניית שירות באמצעות תקשורת כתובה?

השיחה הכתובה היא שיחת שרות לכל דבר.

לאורך ההתכתבות ("השיחה"), צריך לשמור על סדר הדברים ועל כללי השירות שכבר נהוגים אצלכם במחלקת השירות, ובמקביל  להשתמש בשפה שתומכת במותג שלכם.

קחו בחשבון שהשיחות נשמרות ומתועדות אצל הלקוחות בקלות רבה והנחו את הנציגים בהתאם.

פתחתם ערוץ דיגיטלי? הפעילו אותו!

החלטתם לפתוח ערוץ כתוב? פרסמו אותו והפנו אליו לקוחות, כחלק מתסריטי השיחה שלכם בערוצים אחרים.  הקפידו להיות נוכחים בערוץ הזה גם בזמני לחץ ומחסור בכ"א. אם לקוחות יחוו תנודתיות בזמינות הערוץ, עלול להיווצר חוסר אמון מצדם, והשימוש בערוץ יקטן. 

הכשירו את הנציגים לעסוק בתקשורת כתובה (גם במה ש"אין להם"):

הנציגים  לא יראו את שפת הגוף של הלקוח כמו בשירות פרונטלי, ולא ישמעו את טון הדיבור שלו כמו בשיחות טלפון. למדו אותם להיות "אומני השפה הכתובה" .

השקט של ההתכתבות מטעה ולכן קבעו יעדים ברורים

הלקוחות שפונים בערוצים האלו מצפים לקבל מענה זמין, ברור וידידותי.

קבעו יעדים ומדדים ייעודיים לערוץ, ונהלו אותם בצורה הדוקה.

הכירו את היקפי הפניות, עיקרי הנושאים, את משכי זמן השיחות והפנו לשם כ"א בהתאם.  בהצלחה!!

הכותבת: עדי שפיר מנחה מיומנויות ומכשירה נציגים במוקדי שירות